DB51T3111-2023村（社区）便民服务站服务管理规范.docxVIP

ICS03.080CCS ICS 03.080 CCS A 10 四 川 省 地 方 标 准 DB51/T 3111—2023 村（社区）便民服务站服务管理规范 2023 2023 - 08 - 22 发布 2023 - 10 - 01 实施 四川省市场监督管理局 发 布 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要求 1 5 服务事项 1 6 服务要求 2 7 服务流程 2 8 信息公开 3 9 管理要求 3 10 投诉处置 4 附录 A（资料性） 服务事项指南 附录 A（资料性） 服务事项指南 6 附录 B（资料性） 文明用语及服务忌语 7 附录 C（资料性） 代办登记表 8 参考文献 9 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 本文件由四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心提出、归口并解释。 本文件起草单位：四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心、四川省推进政府职能转变和“放管服”改革协调办公室、四川省标准化研究院、成都市金牛区行政审批局、雅安市名山区行政审批局、达州市达川区行政审批局、内江市威远县行政审批局。 本文件主要起草人：吕芙蓉、陈建平、舒新华、陈彬、曾南南、胡露露、李婷、徐莹珊、邓刚、况琳、彭维、葛丽英、杨静、向晓燕、雷小英。 本文件为首次发布。 村（社区）便民服务站服务管理规范 范围 本文件规定了村（社区）便民服务站服务管理的基本要求、服务事项、服务要求、服务流程、信息公开、管理要求、投诉处置、服务评价等内容。 本文件适用于村（社区）便民服务站的服务管理工作。 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 村（社区）便民服务站 village/community public service station 民服务等事项，提供相关政策咨询服务，帮助解决实际困难的综合服务机构。以下简称“服务站”。 3.2申办人 applicant 民服务等事项，提供相关政策咨询服务，帮助解决实际困难的综合服务机构。以下简称“服务站”。 3.2 申办人 applicant 到“服务站”办理有关事项的个人或单位代理人员。 3.3 代办员 agent 为申办人代办或协助办理相关事项的工作人员。 4 基本要求 应按照“规范、便捷、贴心”的原则，为群众提供服务，满足村（社区）居民物质和文化生活需 要。 应依托四川省一体化在线政务服务平台（四川政务服务网），实现“一窗受理、限时办结、最多跑一次”，服务类别齐全、规范化的便民服务。 可根据辖区经济社会发展和群众需求，推行“政务服务＋”等创新服务。 应按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”的要求，优化业务流程， 减少办事环节、精简申请材料、压缩办理时限。 5 服务事项 5.1 服务项目 应包括但不限于： 困难救助； 抚恤优待； 婚育服务； 社会保障； 就业创业； 规划建设； 证明服务。 动态管理 应建立健全服务事项动态管理机制，根据业务变化和实施情况及时调整服务事项基本目录或实施清单。 服务指南 应制定便民服务（代办）工作指南，明确服务（代办）项目、服务（代办）形式、服务（代办） 程序、申报材料、办结时限等。 应符合四川省一体化在线政务服务平台（四川政务服务网）中事项服务指南基本要求。《服务事项指南》见附录A。 内容应规范统一，简明扼要，通俗易懂。 线下服务咨询应认真倾听、耐心回答，做好咨询和引导服务。 线下服务 咨询 应认真倾听、耐心回答，做好咨询和引导服务。 应协助老、弱、病、残、孕或其他有需求的申办人，填写服务事项办理相关资料。 办理 询问办理事项，查看相关资料，做好登记。 对申办事项，做如下办理： 资料齐全、符合法律相关规定的，按程序及时办理； 资料不全或不符合要求的，一次性告知需补齐的资料； 对于不属于本村（社区）服务范畴的事项，告知不受理原因，并做好解释。 代办 接到代办申请后，应填写《代办登记表》（见附录 C），告知申办人的权利、义务，承诺办理期限。 代办事项应经过申办人授权委托，涉及个人隐私或者不愿代办的不得强制代办。 办理时限: 属于乡镇（街道）职权范围内的，按承诺时限办结； d) 针对老弱病残、行动不便等特殊群众，可提供上门代办服务。 6.1.4 回 复 应及时将办理结果回复申办人。 线上服务 网上办 应通过四川省一体化在线政务服务平台（四川政务服务网）和其他政务专网提供政务服务。 掌上办 可通过天府通办等 APP 提供新闻动态、政务指南、互动查询、留言咨询、预约办理、投诉建