演示文稿客户服务意识与服务技能提升.pptVIP

优质文档精选客户服务意识与服务技能提升 当前第1页\共有15页\编于星期五\4点 4 2 电话客服沟通技巧 3 3 服务意识的重要性 3 1 服务意识?如何养成 目录 当前第2页\共有15页\编于星期五\4点 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的、主动的 服务意识的意义：它是服务人员的一种本能和习惯 它是一种： 态度 服务意识的含义 当前第3页\共有15页\编于星期五\4点 smile excellent ready viewing inviting creating eye 开朗的心境 充分的准备 卓越的服务知识 高度的关注 不断寻求创新 善于发现美 细致的观察 service 服务意识的概念 当前第4页\共有15页\编于星期五\4点 为结果负责 超越客户期望 价值创造共赢 核心价值 好的服务意识 是企业从优秀到卓越的关键 服务意识的重要性 当前第5页\共有15页\编于星期五\4点 4 2 电话客服沟通技巧 3 3 服务意识的重要性 3 1 服务意识?如何养成 目录 当前第6页\共有15页\编于星期五\4点 “我” “主人” 一线人员的专业与真诚是打消客户疑虑的强心针 严格要求自己 当前第7页\共有15页\编于星期五\4点 主动服务 主动服务 激情服务 变通服务 用心服务 服务意识 当前第8页\共有15页\编于星期五\4点 熟练掌握各项操作流程 针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、解答、指引等服务工作 快而不乱、反映敏捷 迅速而准确无误 娴熟的服务技能 当前第9页\共有15页\编于星期五\4点 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开机慢点，我想多看看这个城市！ 司机：哦，那太好 ，我第一天学开车，是应该开慢点！ 客户：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品好没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！ 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心 情景对话 当前第10页\共有15页\编于星期五\4点 当自己心情欠佳时 当客户对我们的工作提出批评 当客户对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作时较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律 良好的情感调节 当前第11页\共有15页\编于星期五\4点 4 2 电话客服沟通技巧 3 3 服务意识的重要性 3 1 服务意识?如何养成 目录 当前第12页\共有15页\编于星期五\4点 入线心态准备 * 微笑具有 魔幻般的魅力 微笑是最容易拉近于客户的距离。 心态很重要 当前第13页\共有15页\编于星期五\4点 聆听技巧 （1）认真聆听客户第一句话 （2）聆听关键用语 （3）弄清客户表达的意思 （4）专心聆听，适时记录重点 （5）不打断客户说话 （6）注意客户情绪变化 当前第14页\共有15页\编于星期五\4点 提问技巧 当前第15页\共有15页\编于星期五\4点 * * * * * * * * * * * * * * * *