秘书实务 通讯工作 课件PPT.pptVIP

第三章 通讯工作 学习目标 1.了解通话工作的基本要求和注意事项。 2.掌握接打电话的程序、规范与技巧，灵活处理不同电话。 3.掌握办公室邮件处理的程序和方法。 重点难点 1.接打电话的程序、规范与技巧。 2.娴熟掌握现代通讯工作的方法。 第三章 通讯工作 第一节 通话工作概述 第二节 电话处理技巧 第三节 办公室邮件处理 第一节 通话工作概述 一、通话工作的基本要求 1.态度和蔼 2.头脑敏捷 3.语言简练 4.声音甜美 5.办事准确 第三章 通讯工作 1.电话交谈也要保持微笑。 2.注意打电话的姿势。 3.熟悉通话知识，熟记有关部门的电话号码。 4.通话时，听清对方所属部门和姓名，防查无对证。 5.注意发话意图和来话意图。 二、通话工作的注意事项 第三章 通讯工作 二、通话工作的注意事项 6.发话应当准确，不含糊其辞，模棱两可。 7.答话不得越权。 8.培养自己对声音的敏感。 9.通话时遵守保密规则。 10.及时接听。 第三章 通讯工作 第二节 电话处理技巧 通话准备 正确拨号 自我介绍 清楚陈诉 结束通话 后续处理 拨打电话的程序与规范 第三章 通讯工作 接听电话的程序与规范 记录准备 礼貌问答 分流处理 认真听记 结束通话 第三章 通讯工作 三、特殊电话处理技巧 （一）正确处理找领导的电话 （二）正确处理陌生人的电话 （三）正确处理咨询、投诉及业务电话 （四）两电话同时进来 （五）接听打错的电话 （六）接到告急电话 第三章 通讯工作 第三节 办公室邮件处理 一、传统邮件 （一）邮件的接收程序 1．邮件分类 2．邮件拆封 3．邮件阅读 4．邮件登记 5．邮件呈送 第三章 通讯工作 （二）邮件的寄发程序 1．邮件签发 2．查核邮件 3．邮件封装和登记 4．选择寄发方式 第三章 通讯工作 二、电子邮件 （一）主题 （二）称谓 （三）内容 （四）结束语 （五）礼俗习惯 第三章 通讯工作 思考题 1．简述通话工作的基本要求。 2．秘书处理公务电话时要注意哪些问题？ 3．秘书如何正确处理找领导的电话？ 4．接听、拨打电话的程序与规范有哪些？ 5．收发电子邮件应注意哪些礼仪？ 第三章 通讯工作 案例分析 1．该不该告诉他 小李给王副总经理当了一年多的专职秘书，对王总的社交范围基本熟悉。这天上午，王总外出办事，有一个陌生人打电话找王总，并且说如果王总不在，就把王总的手机号码告诉他。当小李询问对方姓名时，对方非常不耐烦，只说他是王总多年的铁哥儿们。 问题讨论：小李该不该告诉他王副总经理的电话号码？ 第三章 通讯工作 2．上司不想接广告公司的电话 嘉娜是广威食品（广州）公司总经理的秘书。快到年底了，公司马上就要开董事会了。许多事情都要在董事会上汇报，总经理忙得焦头烂额，心情非常烦躁。这天上午十点左右，广告公司的经理郑斌来电话，想就明年的广告代理问题与总经理谈谈。正忙得晕头转向的总经理一听说谈明年的广告问题，就对嘉娜说：“现在谈明年广告的事？还早着呢，没时间！” 问题讨论：嘉