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服务承诺及售后服务机构、人员的情况介绍 1、服务承诺 按招标文件规定的人员要求、服务范围、质量标准等向甲方提供相关的专业化技术服务。 我方在甲方指定的地点实施现场服务。 我方严格以甲方实际需求为准，如果有不同意见或建议，可以提交甲方考虑，但必须以甲方认可的需求为准。 我方严格把关成果质量，包括文档质量和软件质量等各类成果，以具体的量化标准衡量，可以结合软件开发和项目管理规范来实施。 2、售后服务机构、人员的情况介绍 2.1 技术支持 1、我方承诺提供如下设备应用本项目 工程数量清单中所列设备。 我方承诺所提供的设备应具有配套的完整性，没有列入清单中的单项设备、材料或成套设备的内容，又是工程所需要的，我方一并提供，并在投标时计入合同总价中。 所有设备在现场安装调试、验收前，若发现材料、元器件欠缺，均应由我方补齐。 2、技术支持 在缺陷责任期满以后， 可能出现修改和扩展系统或者相应设施的 要求。因此，我公司从供货厂家得到保证，保证对他们的各自产品至 / 6下载文档可编辑 少有 5 年的备用和支持，我公司以优惠报价承担以后需要进行的工 程。 3、软件修改 我公司准备提供将来进行软件修改时所需的整个系统软件或硬 件、组件、备件及专用工具。 2.2 售后服务方案 1、系统后续服务方式 后期服务的具体安排如下， 在缺陷责任期内， 不论系统是否出现 故障，本公司将利用网上在线服务随时与用户保持联系。 除定期派维 护小组人员赴现场检查外， 系统的任何组成部分如发现问题， 将 1 小 时内到达现场检查、排除。 维护工具包括各项专用测试仪表、各种专 用开启、安装工具和各种工具软件。 2、后期系统维护机构 根据我公司工程后期维护条例的规定， 并结合本工程的特点， 项 目经理部将利用在当地技术服务机构的地域优势， 组成本工程的后期 服务专门维护小组，该小组将常驻现场对系统进行维护。 3、售后服务专线 我公司设售后服务专用电话， 上班时间设专人守护电话， 接到业 主电话后第一时间通知相关负责人。专线电话： 025 4、对用户技术人员的再培训 在系统免费维护期内， 对已受到业务培训的操作人员， 如有需要， 可在当地随时提供再培训。 / 6下载文档可编辑 5、长期跟踪服务 在缺陷责任期满以后， 如果出现修改和扩展系统或者相应设施的要求。我公司从供货厂家得到保证， 保证对他们的各自产品提供备用和支持，我公司将以优惠报价承担以后需要进行的工程。 2.3 售后服务机构 1）完善的维修流程 在多年的机电系统的维护维修实践中， 我公司形成了一套行之有 效的管理办法，可以密切配合业主的工作，并进行及时的沟通。 2）和业主之间，我们将采用维修单的形式进行沟通。维修单统 一编号，作为维修工作考核以及设备故障统计分析的依据。 对于在规定时间内解决不了的故障，我们将提交书面说明给业 主，说明解决不了的原因，以及继续解决的时间，方法等。 3）完善的维护流程 减少故障发生的有效办法就是对机电设备进行适当的维护工作。 工程结束后，我们会与业主进行充分的沟通，制定出维护计划，根据 不同的设备，不同的需要分出级别，并形成书面计划。 4）帮助业主建立设备档案 我们将为业主单位建立设备档案， 设备档案包含以下内容： 设备 名称、安装时间、安装位置、生产厂家、规格型号、设备价格、设备 寿命、设备使用频次、设备到期时间、设备维修记录等等相关信息， 使业主非常了解自己的设备情况，并且可以随时查看。 5）对业主投诉的处理 / 6下载文档可编辑 维护期间，在我方驻地现场，实时处理工程出现的问题。 维护期间，由我方设备维护维修部专门负责受理此间出现的问题，并认真按 ISO9001的要求进行处理。对于疑难问题，上报我公司 领导，交由工程师和技术部根据出现的问题派有经验的技术人员 1 小时内赶到现场处理，并填写走访业主报告，制订纠正和预防措施。 维护期满后，我方采用通讯回访、专业性技术回访、综合性工程回访征求业主意见， 检查我方建设的系统运营情况， 以便更加完善工程，做到服务满意率 100%。 2.4 现场服务措施 2.4.1 服务范围 在缺陷责任期内，我公司将提供安装和硬件系统及软件调试的技术，并提供用于安装和调试的有关设备。 在本次工程试运行转验收测试合格以前，向业主提供安装调试的技术指导。 我公司所提供的设备在安装和运营期内，任何由于系统设计、系统制造、程序汇编、安装工程等的缺陷引起的设备修改和软件更换，我公司均及时提供并负责修改工作。 对系统硬件和软件的任何修改， 我公司负责提供全部所需的部件、零件、特殊工具和设备。 2.4.2 应急处理方案 为了防止和减少故障的发生， 提高对系统突发故障的应急反应能 / 6下载文档可编辑 力，建立紧急情况下快速、 有效的事故抢险和