职业技术网店淘宝客服专业技能知识考试题与答案-精品 .pdfVIP

职业技术《网店淘宝客服》专业技能 知识考试题与答案 一、选择题 1、淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对 B） 对方交易的情况作一个评价 （ A.30 天 B.15 天 C.7 天 D. 买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议 将生效，交易进入退货流程？ （C） A.5 天 B.10 天 C.15 天 D. C A） 淘宝网 店的客户评价是怎么计分的 （ A.一个好•分，中评不计分，差评扣一分 B.一个好 id^一分，中评扣一分，差评扣二分 C.一个好计二分，中评一分，差评零分 4、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理 （C） A.一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 第1页共 19 页 B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流 C.首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了 解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和 规则；适当的时候推荐店铺的其他宝贝和套餐 D.跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客 户推荐店铺的宝贝和套餐 5、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何 处理？ （B） A.威胁客户让其承担运费； B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题; C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作; D.让客户以到付的方式寄回； 6 C） 、客服的服务宗旨是什么？ （ A.有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的 事情； B.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客 户来了也不搭理； C.让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要 求 ; D.客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不 第2页共 19 页 做； 7、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做 （如买到包邮产品加不包邮产品）（B） A.我不会改邮，您就这么付吧 B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通 知您的 C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反 尔 D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚 8 C） 、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是 （ A. “好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分 B.淘宝评价期间为：交易成功后的 15 天 C.如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一 方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。如双 方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价 积分 D. “中评”或者“差评”在评价后 30 天内，评价方 有一次 自主 修 改或删 除 评价 的机 会 ，可 以选 择 修 改 ，仅 限修改成“好评”，也可 以进行删除 。评价经修改以后不能 被删除或再次修改 9 B） 、一个淘宝会员能在淘宝开几家店 （ 第3页共 19 页 A.三家 8.一家 C.两家 D.没限制 10 A） 、淘宝的违规行为分哪两种 （ A.一般违规行为和严重违规行为 B.普