DB5329∕T 23-2019 非公路用旅游观光车服务质量规范.docxVIP

ICS?03.080 A?12  DB5329 大 理 州 地 方 标 准 DB?5329/T?23—2019 非公路用旅游观光车服务质量规范 2019?-?11?-?29?发布 2019?-11?-?29?实施 大理白族自治州市场监督管理局 发?布 DB5329/T?23—2019 前??言 本规范按照?GB/T?1.1—2009《标准化工作导则 第?1?部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本规范由大理白族自治州文化和旅游局提出并归口。 本规范起草单位：大理大学、大理白族自治州文化和旅游局、大理白族自治州市场监督管理局。 本规范主要起草人:龙肖毅、李志刚、田遇霖、赵晓海、施玲、冯亚军、傅东寅、赵永波。 I DB5329/T?23—2019 非公路用旅游观光车服务质量规范 1??范围 本规范规定了大理州非公路用旅游观光车的术语定义、车辆状态、服务人员要求、运营服务质量及 安全管理要求等内容。 本规范适用于大理州为满足旅游者需要而进行的旅游景区、古城、古镇等非公路用旅游观光车服务 活动。 2??规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB?7258 机动车运行安全技术条件 GB/T?10001.1 标志用公共信息图形符号?第?1?部分?通用符号 GB/T?10001.2 标志用公共信息图形符号?第?2?部分?旅游休闲符号 GB/T?15566 图形标志?使用原则与要求 GB?16735 道路车辆?车辆识别代号 GB/T?16766 旅游服务基础术语 GB/T?16767 游乐园(场)安全和服务质量 GB/T?21268 非公路用旅游观光车通用技术条件 GB?24727 非公路旅游观光车安全使用规范 3??术语定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1 非公路用旅游观光车 专为旅游景区设立的供游客代步的区域性环保型乘用车辆，主要承担公园、大型游乐园、城市步行 街、港口、旅游小镇等景区景点的乘车观光游览业务。 4??车辆要求 4.1?车辆应当经过当地相关部门检验合格，符合?GB?7258、GB/T?21268?的要求，确保观光车辆部件性 能良好。 4.2?车辆进行人体工程学设计，操作人性化，车辆上下口应有安全链。 4.3?宜有卫星导航设备和行车记录仪，宜有车载通信调度设备。 4.4?全车整洁，完好无明显撞击或擦痕，设备设施齐全无破损，车胎无油污泥土。 1 DB5329/T?23—2019 4.5?车辆运营标志及有关证件整齐，摆贴位置正确。 4.6?观光车身须印所属公司名称及投诉电话。 4.7?车辆应用的标识标牌应符合?GB/T?10001.1、GB/T?10001.2、GB/T?15566?的规定。 4.8?音响、麦克风使用良好，驾驶台不准放置杂物，车上配备清洁袋。 5??服务人员要求 5.1?基本要求 5.1.1??严格遵守道路交通安全法的相关规定及有关条例，封闭景区内的观光车驾驶员要求持有特种作 业许可证上岗，非封闭景区的观光车驾驶员需持?C1?机动车驾驶证上岗。 5.1.2??驾驶员服从运营中心的调派与管理，车辆可配一名导游员随车服务。 5.1.3??驾驶员应掌握车辆的操作技术及日常维护保养技能。 5.1.4??应掌握大理旅游基本知识，学习公共关系学、旅游心理学、地方人文历史等综合文化知识，熟 知观光车服务区域内的景点景区概况。 5.2?职业道德 5.2.1??爱岗敬业，忠于职守。忠诚地对待自己的职业岗位，对待工作认真负责。 5.2.2??遵纪守法，诚实守信。遵守相关法律法规，真诚待人，诚信明礼。 5.2.3??优质服务，宾客至上。尽量满足游客的合理要求，维护消费者的合法权益。 5.2.4??不卑不亢，一视同仁。正确处理主客关系，自尊自重，同时尊重所有旅游者的人格。 5.2.5??耐心细致，文明礼貌。对乘客要主动热情、耐心周到，不怠慢、刁难、顶撞乘客和导游。 5.2.6??团结协作，顾全大局。维护旅游业的整体形象与公共利益，维护企业信誉。 5.2.7??好学上进，提高业务。立足本职，不断钻研岗位专业技术与服务技能。 5.3?接待用语 5.3.1??服务人员在接待乘客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。 5.3.2??使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、 道歉、道别等语言。 5.3.3??掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，对重点问题要进行重复。 5.3.4??认真倾听乘客提出的问题，以便了解乘客的需求。 5.3.5??尽可能体谅乘客的心理，乘客有问必答，回答问题简明扼要准确。 5.3.6??不得介入乘客谈话，不得对乘客评头