网络服务失误对关系质量及顾客重购意愿的影响——基于关系类型调节下的实证研究的中期报告.docxVIP

网络服务失误对关系质量及顾客重购意愿的影响——基于关系类型调节下的实证研究的中期报告 本研究旨在探讨网络服务失误对不同关系类型下关系质量及顾客重购意愿的影响，并考察关系类型在这一过程中的调节作用。本研究采用问卷调查法，以营销服务类型企业的顾客为研究对象，共收集有效问卷350份。 研究发现，网络服务失误对关系质量和顾客重购意愿均具有显著负向影响。不同关系类型下，网络服务失误对关系质量和顾客重购意愿的影响存在差异：在短期关系中，网络服务失误对关系质量和顾客重购意愿的负向影响更为显著；在长期关系中，网络服务失误对关系质量的负向影响较为显著，但对顾客重购意愿的影响不显著。 进一步分析发现，关系类型对网络服务失误对关系质量的影响具有显著调节作用，但对顾客重购意愿的影响调节作用不显著。在短期关系中，网络服务失误对关系质量的影响显著受到关系类型的调节；在长期关系中，关系类型并未显著调节网络服务失误对顾客重购意愿的影响。 本研究的实证结果表明，网络服务失误对关系质量和顾客重购意愿均具有不利影响，企业应重视网络服务质量管理。在不同关系类型下，企业应采取不同的网络服务管理策略，以改善顾客满意度和顾客忠诚度。