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客户服务交流与聆听心得做好品牌转型期的 客户服务交流经验资料 做好品牌转型期的客户服务交流经验资料 世纪的世界已进入品牌国际化的竞争时代，品牌已成为一种新的国际语言进入到千家万户，以品牌战略来成立产品在市场中的地位，建立公司的形象是公司有效的市场竞争手段，也成为公司参加市场竞争战略的重要部分。一个公司从有形品牌的创办以致到无形品牌的宣贯都旨在使公司扎根于社会民众，使公司长盛不衰。烟草行业也不例外。环绕行业局势所产生的改革，20xx年****将有计划的进行品牌的转型工作，努力朝高毛利的全国要点品牌、省外一二类卷烟品牌聚拢（如利群 软红长嘴、红和白沙、红塔山经典100等），进而降低公司未来 可能会遭受的经营风险，但这也会必定程度上致使客户对货源供给的不满意。因此，特别时期更要做好客户交流工作，提高客户满意度。 马斯洛理论把需求分红生理需求、安全需求、交际需求、尊敬需乞降自我实现需求五类，挨次由较低层次到较高层次。卷烟零售客户的需求相同合用，交流工作也从这五个层次下手： 第1页共5页 一、知足零售客户的生理需求——保证收益 、指引零售客户规范经营。零售户想的最多的就是自己的收益。等零售户真实获取了收益，就会踊跃拥戴烟草公司的各项工作。过去的竞争是价钱竞争，而此刻的竞争是怎样提高客户的经营能力、经营水平，平时增强与专管员的联系，在展开针抵花费者的个性化服务、提高盈余水平上为零售客户的经营 出谋献策。宣传公司的销售政策、卷烟货源，不停合理零售客 户卷烟销售构造。同时对专卖政策、法律、法例的宣传要融入 到平时的工作中去，遏止乱渠道进货，打击假烟，净化市场， 保证全部零售客户的利益。 、保护卷烟明码标价。卷烟明码标价起到一个规范卷烟零 售市场次序，保护广大卷烟经营者和花费者的合法权益，创造 优秀的市场竞争环境的作用。要帮助客户做好标价签的摆放， 辅助客户找好摆放的地点。同时要增强指引，多做零售户思想 工作，宽泛宣传展开明码标价的目的、意义，使客户认识到推 行明码标价是为了规范卷烟零售市场次序，保护广大卷烟经营 者和花费者的合法权益，创造优秀的市场竞争环境，进而获取 客户们的理解、支持和配合。 、合理运用客户月度库存及经营指导书，有效提高卷烟零售客户经营能力。客户经营及库存指导书是嘉兴烟草打造春蚕服务品牌的创新工作。经过对指导书的合理运用，让零售客户 第2页共5页 在经营管理上拥有更清楚的思路，联合自己的库存能够知道自己的销售现状，以及各个品位的卷烟的销售改动状况，使客户能够更好的掌握经营主导方向，进而保持对市场的正确掌握与敏捷反响，帮助客户制定合理的订货计划，理智、客观的进行卷烟预定，尽可能的防止出现库存卷烟的囤积或断档的状况，有效提高零售客户经营能力和盈余能力。 二、知足零售客户的安全需求——公正的客户分类及供货正确合理的做好零售客户分类管理。卷烟零售客户分类管理是为客户供给不一样订货标准的前提，也是客户经理做好卷烟 零售终端保护的基础。依据客户所处的商圈种类、经营规模、卷烟销售构造、发展远景等各项指标对客户类型进行整理、概括、区分，成立全面的客户信息档案，并对客户信息推行动向管理，实时保护客户信息，保证客户档案合时正确。在客户分类的基础上依据详细的客户类型，进行公正的供货，保证每一位零售客户的利益。 三、知足零售客户的交际需求——保护好零售客户终端形 象 辅助做好零售客户终端形象保护。零终端形象保护主假如指对零售客户店容店貌建设，波及到卷烟货柜摆放、卷烟陈设、明码标价等诸多方面。关于卷烟陈设设备比较差的客户能够建议其改换价钱合理的柜台，部分零售户的柜台需要特制 第3页共5页 的，也能够依据工作经验，联合客户的实质状况，帮助客户设计卷烟柜台。关于卷烟陈设脏、乱、差的客户，见告客户外形展现对提高终端形象的重要性，合理帮助客户设计用“品”字型、“一”字型等多种形式展现，提高卷烟陈设雅观度。卷烟明码标价工作是增强卷烟零售终端形象保护的一个重要环节，有许多的客户都不注意标价签保护，标价签常会存在被太阳晒到、尘埃沾染、退色、零落、与卷烟不一一对应等问题。客户经理要实时走访交流，供给新的标价签给零售客户用于改换，提示并帮助客户长久做好明码标价工作。经过这一系列的服务手段，提高卷烟零售客户终端形象。 四、知足零售客户的尊敬需求——对客户友善、热忱、尊 重 在平时的市场走访、客户服务的过程中，帮助客户做一些力所能及的事情来联系客我感情，为客户供给增值、超值服务，这样很简单在客户的心中留下深刻的印象，进而悉心全力支持客户经理的工作。在市场走访过程中注意察看，争做居心人材能达到收市集场信息的目的，如到零售客户的店堂中要主动察看烟草允许证能否悬挂到位，柜台内卷烟出样品种能否齐备，货柜能否整齐、明码标价能否到位等等一些细微的工作，发现不到位的，要实时帮助客户整