礼仪技巧【会籍部技巧 销售理论提升】.doc

旗开得胜 PAGE PAGE 1 读万卷书 行万里路 Training for Front Desk 如何接听电话？ 三声之内必须接起电话 “您好，星空”／“您好，星空健身” “请问您找哪位” “他／她现在不在，需要我帮您留言吗？” “他／她现在正忙着接待客人，我能否请他等会儿与您联系” “您请稍等，我帮您转过去” “对不起／真不好意思，电话占线，您过一会儿再打来好吗” “对不起／真不好意思，电话占线，我让他打给您好吗？”…“请问您的号码是？” 客人找部门经理，部门经理在的情况下，可以直接转过去。部门经理不在，可以有请过会儿打／留言／告诉客人经理外线直拨电话／告诉客人经理手机小灵通号码 客人找总监，总监在的情况下，询问来电意图后可以直接转过去。 客人找总监，能直接报出＊总，且＊总在的情况下，可以直接转过去。 总监不在，可以有请过会儿打／留言／告诉客人总监外线直拨电话／告诉客人总监小灵通号码 客人找总经理，总经理在的情况下，不论客人能否直接报出总经理姓名，都要详细询问来电意图后方可考虑转接（总经理秘书在的情况下直接转接至总经理秘书处）。如果判断无需总经理接听，可以婉转告诉客人总经理不在，为其转接至相关部门相关管理人员处。 总经理不在，可以为客人留言（问清来电者的姓名、电话号码、所在单位和部门、来电意图）。客人如要询问总经理手机／小灵通，则告知不知道。如客人强烈要求知道总经理联系方式，则告知客人为其联系总经理秘书／总监接听电话。 客人的留言要及时告知总经理或总经理秘书 对于自称是VIP（或持有贵宾卡）的客人要尽量满足其要求 客人问自己姓名，则说“先生／小姐您好，我是＊＊部的小＊／Mary” 必须等对方挂断之后再放下听筒 轻轻放下听筒，不可以猛然用力挂断。 站立着与客人交谈时注意事项： 目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域 与客人相距于60－100厘米之间 跟客人相距太近，一则侵犯了客人的隐私权，二则会时客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力。 跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远 如何为客人指示方向？ 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直 手臂伸直，指尖朝所指的方向 男员工出手有力，女员工出手优雅 不可用一个手指为客人指示方向 如何行走？ 随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地 双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行 男员工足迹在前方一线两侧 女员工足迹在前方一条直线上 略用脚尖力量点地，落地中心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉 迎面遇见客人，如何让路？ 靠右边行，右脚向右前方迈出半步 身体略向左边转 向客人微笑和点头示意 如何称呼客人？ 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称Miss（小姐） 称呼第三者不可用“他／她”，而要称“那位先生／那位小姐” 只有少数社会名流才能称“夫人” 对客人称“你的先生／你的太太”不礼貌，应称“刘先生／林太太” 一些常用服务敬语： 欢迎语：欢迎光临／欢迎您来耐力健身 问候语：您好／上午好／下午好／晚上好 祝愿语：祝您生日快乐／祝您周末愉快／祝您玩得开心 告别语：再见／欢迎下次光临／两位慢走 征询语：请问我可以帮忙吗／请问需要我帮忙吗／请问可以开始点饮料了吗／ 应答语：好的／是的／马上就来／请您稍等一下 道歉语：对不起／对不起，让您久等了／真的很抱歉／这可是我们工作的疏忽，我们下次一定注意 答谢语：谢谢您的夸奖／谢谢您的建议／多谢您的合作 指路用语：请这边走／请往左边走 如何为客人作介绍？ 先把年轻的介绍给年长的 先把职位低的介绍给职位高的 先把男士介绍给女士 先把未婚的介绍给已婚的 先把个人介绍给团体 被介绍时该如何做？ 若使坐着，应立即站起来 被介绍双方相互点头致意 双方握手，同时寒暄几句 如何握手？ 时间要短，一般3－5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间 用力适度，不可过轻或过重 必须面带微笑，注视对方并问候对方 上下级之间，上几先伸手；年长、年轻之间，年长者先伸手；先生小姐之间，小姐先伸手 冬天要先脱去手套在行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手 如何递送帐单？ 上身前倾 帐单文字正对着客人 若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。若使用圆珠笔，必须先把笔按好。 如何接受名片？ 用双手接受或呈送名片 同时念出名片上对方的头衔和姓名 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放 若名片未带，要向对方表示歉意 如何入座与客人交谈？ 从椅子左边入座 女士用手抓住裙边慢慢落座 双手放在座上或膝盖上 双脚并拢，稍微内缩 谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人，注意眼神不可过长时间停留在一个客人身上 交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来 如何应