《城市轨道交通服务礼仪》课后习题答案.pdfVIP

单 元 八 一 、简答题 1 .什么是乘客投诉？乘客投诉的分类有哪些？ 随着消费者层次的提 ，消费者越来越注重维护 自己的权益 。以 前是多一事不如少一事，但现在越来越多的乘客为了维护 自己的权益 会选择投诉 。当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务 抱有 良好的愿望与期盼，如果这些愿望和期盼得不到满足，就会失去 心理平衡 ，由此就会产生 “讨个说法”的行为，这就是投诉 。广义地说， 乘客任何不满意的表示都可 以看作是投诉 。