CRM实训报告完整版.docVIP

开课实训室： 年 月 日 系部 年级、专业、班级 姓名 成绩 课程名称 客户关系管理 实训项目 名称 星巴克资料搜索 指导教师 人员 教师评语 教师签名： 年 月 日 一、实训目的 通过案例实训，主要为了达到以下目的： 首先，理解如何将CRM相关知识运用于实践中。 其次，了解并分析企业成功实施CRM的相关因素，理解CRM相关概念，了解其核心价值和发展趋势。 最后，从企业的CRM方案中学习经验，为以后工作中的相关CRM知识的运用奠定基础。 二、实训原理 客户关系管理是现代信息技术为手段结合先进的理念，以顾客为中心，建立与顾客稳定的关系，维系老顾客吸引新顾客。 本次实训是要求我们学习CRM在现实生活中的运用，了解星巴克企业在运用客户关系管理中遇到的问题以及他们是通过怎样的方法解决的。星巴克在遇到竞争对手的时候所采取的的应对措施，学习星巴克的CRM成功的几个文化原因。 三、使用仪器设备、材料 联网计算机，Windows操作系统，IE浏览器软件，Word编辑软件等。 实训步骤 1.首先我们以宿舍为单位，一个宿舍分为一个小组 2.在实训时我们分工合作，分别收集不同的资料 在不同的网站搜集了不同的资料以后 对资料进行整理 5.收集有关PPT的有关信息 6.开始着手做PPT 实训过程原始记录（数据、图表、计算等） 1.对上次在百度上已搜集的“简介”进行彻底的整理。 2.搜集了星巴克在实施CRM时面临的竞争优势和劣势，它运用SWOT分析法对自身的优缺点进行分析。 3.了解和分析客户关系管理对星巴克的五大要素:客户、策略、人员、流程和技术。 4.了解星巴克的现状分析及企业核心，客户体验和20个流程。 5.客户关系管理中遇到的问题分析：品牌的迷失、品牌质量的下降、购买力下降。 6.在豆丁网上对星巴克CRM现状的分析及解决方案。客户价值的识别：企业为顾客创造或提供价值、顾客为企业提供价值。 7.让“星巴克”更好的与客户连接在一起，实现它本身的价值。 8.收集了做PPT的有关资料。并在图书馆借了星巴克企业客户关系管理发展历程。 六、实训结果及分析 通过本次实训让我们了解星巴克这个企业是如何运用客户关系管理这个系统的。并且了解到它是如何运用客户关系管理来发展企业的。他的各种营销策略，在接下来的实训中我们将搜集更多的资料更好的了解这个企业份发展状况。 通过分析和了解掌握了星巴克成功的几个文化原因： 1. 环境文化：从听觉、视觉、触觉三方面来满足顾客，品味生活、是星巴克为顾客提供的价值所在。 2. 产品文化：星巴克从原料、加工、烘焙、配制、运输、成品都经过严格的流程控制，消费者喝到具有星巴克全球标准的精致咖啡。 3. 员工文化：顾客在星巴克消费的不仅仅是美味的咖啡，而是一种贴心的服务享受。 4. 管理文化：标准化、流程化的管理制度，加之严格的店铺管理执行体系是星巴克咖啡文化落地的关键。星巴克独特的“环节管理”模式渗透于经营的各个细节处，商品陈列、标签贴法、人员礼仪等都有严格的标准。 5. 体验文化：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验。 星巴克卖的不是咖啡，而是一种文化。是现代人真正需要的第三空间。而这一点，恰恰才是星巴克文化营销的真谛与价值所在。