基于Asterisk的调度系统的设计与开发的中期报告.docxVIP

基于Asterisk的调度系统的设计与开发的中期报告 本中期报告将会介绍基于Asterisk的调度系统的设计与开发的进展情况。本报告包括系统的功能需求分析、技术设计方案、系统实现进展情况和下一步工作计划。 一、系统的功能需求分析 1. 基本功能 （1）软电话：可以实现拨打、接听电话，挂断电话等基本功能。 （2）电话录音：可以对通话内容进行录音，并可以存储、查询、播放录音文件，以备后续跟踪和审核。 （3）语音信箱：当用户无法接听或者有重要信息需要留言时，可以接收来电并记录电话号码、留言内容，方便后续回访。 2. 调度功能 （1）呼叫中心：实现来电分流，将来电分配给对应的坐席人员接听。 （2） 坐席管理：设置坐席账号信息，包括坐席编号、分机号码、密码、状态等配置。 （3） 技能组管理：将坐席分配到不同的技能组，在来电分配中优先匹配技能相符的坐席。 3. 监控功能 （1）实时监控：监控坐席状态、通话状态、话务量等情况，实时调整服务质量。 （2）历史报表：提供各种维度的报表查询，包括来电量、接通率、呼损率等指标的统计分析。 二、技术设计方案 1.框架选择 本系统主要基于Asterisk开发，使用Asterisk作为呼叫控制平台，通过AMI来控制呼叫中心系统。 2. 架构设计 本系统基于Asterisk，采用B/S结构，前端使用Web开发技术，后端使用Asterisk，数据库使用MySQL。 3. 业务流程设计 该系统采用呼叫中心业务流程模式，整个业务流程包括几个重要环节： （1）来电自动分配：当有新的来电时，根据来电号码和技能组信息自动分配相应坐席处理。 （2）技能组划分：根据客户咨询类型、业务支持类型等进行技能组划分，保证客户咨询能够得到专业、及时的回复。 （3）坐席状态监测与调整：监控坐席状态，根据呼叫中心的实际情况调整坐席数量和状态。 三、系统实现进展情况 1. 已完成的工作 （1）Asterisk安装及AMI接口开发，实现了基本的呼叫控制和状态监测功能。 （2） 前端Web页面的设计和开发，实现了登录、呼叫、注销、录音、留言等基本功能。 （3） 数据库表结构的设计与创建，实现了基本数据存储和查询功能。 2. 待完成工作 （1） 呼叫中心业务流程的实现。 （2） 语音信箱功能的实现。 （3） 坐席管理、技能组管理等相关功能的实现。 （4） 监控和报表功能的实现。 四、下一步工作计划 下一步的工作计划包括： （1）完成呼叫中心业务处理流程的实现。 （2） 实现语音信箱功能。 （3） 实现坐席管理、技能组管理等相关功能。 （4） 实现监控和报表功能。 （5） 进行系统的测试调试，修复BUG。 （6） 完成系统的上线部署。