客栈各岗位SOP简述.docxVIP

前台招待职工作职责： 一、负责预约销售客房： 1、接到客人的预约客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、咨询定房人的姓名（先生/小姐，请问您尊姓请稍候） 3、查察电脑入住率，能否接受入住（到达时间，所需要房型，及大体入住的天数） 4、接受预约，与来电者确立信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确立付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述所有纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如特别重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员换班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责招待，要先说欢迎语，再说问候语，最后咨询客人需要。 2、招待服务要做到语调轻柔，和蔼：“请”字当头，“感谢”扫尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再会” 3、依据客人需要，为其介绍房间种类及收费方式。 4、确认入住后，认真查对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（关于长住客，尽量多收押金）或是房租，确立支付方式。 6、向住客开押金单/收条、住宅通知单以及房卡，最后温馨提示房客旅馆里的注意事项。 7、依据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代劳事项： morningcall、请勿打搅、查无这人等事项