电商平台逆向物流服务质量对消费者二次购买意愿的影响——以JD为例.docx

电商平台逆向物流服务质量对消费者二次购买意愿的影响 ——以 JD 为例 【摘要】在电商物流迅速发展的今天， 消费者对于电商平台物流服务质量要求也 随之更高， 而电商平台物流服务质量消费者二次购买意愿有重要影响， 而逆向物 流服务质量也是物流服务中的关键环节。电商平台物流逆向服务质量的反馈可以 根据客户价值理论分为四个维度， 其对于消费者二次购买意愿有直接影响。本文 基于客户价值理论， 通过对 JD 平台消费者对于 JD 物流逆向服务质量的反馈， 进 行相关信度分析， 根据卡方检验的分析方法， 得出电商平台要注重消费者在逆向 物流服务的维度为感知有用性， 也就是在服务本身带来的外在动机上， 通