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上海市绿化市容热线综合考核计分表 考核项目 类别 指标 工作要求 计分方式 隹直 桶制 热线 业务 办理 （92 分） 本页小计 16分 诉求 受理 受理 数量 占比 确保市民诉求受理渠道（网络）的 畅通，规范做好诉件工单接收、派 发及反馈提交等工作。 区热线受理诉求总件数 得分二市热线受理转派“12345”诉求件数总和x6 （受理渠道（网络）不畅通，对诉件受理及工单处置造成影响的，酌情予以 扣分） 6 先行 联系 先行 联系 情况 1个工作日内先行联系诉求人,核实 确认诉求信息，告知受理情况、办 理程序和期限，安抚诉求人情绪等。 先行联系数 得分二测评有效样本数X 7 （未按规定进行先行联系的，酌情予以扣分） 7 音报况 录上情 提交符合要求的有效先行联系录 音。 已报送的数量 得分二曲报送录音的总里X 3 （未提交有效先行联系录音、先行联系对话不符合规范及要求的，酌情予以 扣分） 3 续表一: 考核项目 类别 指标 工作要求 计分方式 标准 分值 热线 业务 办理 （92 分） 本页小计 8分 按时 办结 及时 回复 情况 诉件处理完毕后，按规定向诉求人 回复处理结果。 结果回复数 得分二测评有效样本数又2 （未及时进行结果回复的，酌情予以扣分） 2 音报况 录上情 提交符合要求的有效回复录音。 已报送的数量 得分二各条线需报送录音总量X3 （未提交有效回复录音、回复对话不符合规范及要求的，酌情予以扣分） 3 按时 反馈 情况 5个工作日处理完毕并向绿化市容 热线市平台反馈处理结果。 反馈及时件数 得分二市绿化市容热线转来”12345〃诉求数又3 （未按时完成诉件处理及结果反馈的，酌情予以扣分） 3 续表二: 考核项目 类别 指标 工作要求 计分方式 标准 分值 热线 业务 办理 （92 分） 本页小计 40分 诉求 解决 实际 解决 率 高效处理各类诉求，真实反馈处理 结果，确保市民诉求件件有落实、 事事有回音。 得分=（三方测评实际解决率X6096+12345抽样回访解决率X20%+ 区热线自评解决率（经审核）X20%） X20 （实际解决率= （实际解决件黜解粹说明件黝诉求过高件黝延期办结件数;参考备案件数＜0 . 7 ”12345”转来诉求总数 ） 20 市民 满意 市民 满意 率 着力解决市民诉求，努力争取市民 理解和满意。 得分=（12345测评满意率X 50%+三方测评满意率X4096+区热线自 评满意率（经审核）X10%） X20 （满意率= 》茜意人次+基本满意人次x。.8 + 一般人次x 0.6 20 总评价人次 ） 续表三: 考核项目 类别 指标 工作要求 计分方式 标准 分值 执残 业务 办理 （92 分） 本页小计 28分 专项 落实 退单 规范 操作 按照退单时间、内容，及时、正确 退单。 发现退单错误、超时及应退未退等情况，每件扣0.5分。 5 体光应 媒曝响 及时响应、处置媒体舆情诉求。 经查，之前已受理相关工单诉求，且由于处置不及时、不到位，造 成媒体再次曝光，每件扣1分。 2 工单 填写 规范 工单填写详细、规范，处置结果反 馈明确、清晰。 发现工单处理综述与诉求反映内容不一致，以及工单填写要素不完 整、不正确，内容表述不明确、不清晰等不规范情况，每件扣0.2 分。 5 挂账 销账 处理 对暂时无法解决的市民诉求，按要 求实施“挂销账”操作。 参照《绿化市容热线挂账销账实施办法》，认定应挂账而区热线未实 施挂账的，每件扣0.3分；区热线部门未在约定时限内完成销账的， 每件扣0.2分。 2 诉求 层级 督办 对各类诉求督办件（如12345回访 复核件、12345测评不满意件、12345 反馈未解决件、三方测评不满意件 等），按要求积极做好处置、协调及 长效管理。 区热线督办存在不作为，不到位情况；市热线督办后发现处置不及 时、不到位、不规范，以及工作不尽责、不作为等情况，每件扣0.5 分。 8 重占 工二八、、 关注 办理 按要求办理各类行业重点诉件，主 要涉及夏令热线、政风行风局长热 线及其他上级交办等诉件。 发现处置不及时、不到位、不规范，以及工作不尽责、不作为等情 况，每件扣0.5分。 1 息传 信宣 宣传 效应 展现 主要涉及对热线诉求处置动态编 报、创新工作举措宣传、先进人物 事迹宣扬、优秀处置案例编发等方 面的时效性和数量、质量的评价。 得分根据《上海市绿化市容热线信息宣传工作管理办法》计算获得。 5 续表四: 考核项目 相关要求 计分方式 标准 分值 热线 基础 建设 （8分） 组织 管理 落实 健全组织架构，完善管理层级；建 立区局热线工作领导小组并设立 （或指定）相应责任部门。充实优 化人员配置，配齐设施设备，做好 服务保障。强化热线工作人员的政 治素养提升以及业务技