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全面质量管理上海质量教育培训中心第一章质量1.1质量的含义1.1.1质量定义质量是指“一组固有特征满足要求的程度”。首先，质量的概念从“特征”与“需求”之间的关系的角度描述了质量。其次，“特征”是指事物的区别特征。第三，各方提出“要求”。 11.1.2质量概念的演变有影响力的观点是质量意味着符合规范或要求。质量管理专家朱岚从客户的角度提出了“适用性”的观点。 1.1.3对质量和质量水平的两种解释：一种理解“质量”是指满足客户的需求；另一种理解是，“质量”是指合格或没有缺陷的水平：相同的功能，不同的要求2 1.1.4从质量和组织关系的角度看质量的意义，提高质量是组织生存和发展的保证。从质量与员工关系的角度出发，提高质量有利于员工的发展。从质量和顾客之间的关系来看，提高质量是顾客满意的保证。从质量和其他相关方的角度来看，只有合法地，持续地提供社会所需的产品和服务，组织才能不断发展并向政府缴纳更多税款。同时，供应商也将有可持续经营的机会。 1.2质量特征1.2.1质量特征的含义产品的固有特征，与过程或系统有关的要求。 3.质量特征可分为以下几种：（1）技术或理化质量特征； （2）心理素质特征； （3）时间质量特征； （4）安全质量特性； （5）社会质量特征1.2.2产品质量特征； （1）性能性能是满足产品使用目的的技术特征。 （2）寿命是产品在指定的使用条件下完成指定功能的总工作时间。 （3）可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下完成规定功能的能力。 4（4）安全是产品确保客户的生活不受伤害，身心不受伤害，财产不受损害的能力。 （5）经济经济是从设计，制造到产品整个生命周期的成本和费用特征。 1.2.3服务质量特征（1）功能（2）及时性（3）安全（4）经济（5）舒适度（6）文明5 1.2.4魅力质量特征和必要的质量特征（1）魅力质量特征是指可以满足人们需求的特征，如果他们足够，但还不够，不会使人们不满意。 （2）基本质量特征是指即使提供充分的服务也不会使客户感到特别兴奋和满意，但是如果质量不足则会引起强烈的不满意。 6 1.3质量相关术语的定义1.3.1过程过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或交互的活动。 1.3.2产品是过程的结果。四个类别：硬件，软件，服务，过程材料。 1.3.3客户客户是接受产品的组织或个人。客户可以是外部的或内部的。 1.3.4供应商是指提供产品的组织或个人。供应商可以是外部或内部的。 1.3.5客户满意度客户满意度是指客户对满足要求的程度的感觉。 7 1.3.6合格表示符合要求。 1.3.7质量经济质量经济是指质量与组织经济效益之间的关系以及对组织经济效益的影响。 1.4质量环和质量功能1.4.1质量环是产品质量生产，形成和实现过程的抽象描述和理论总结。在此过程中，一系列活动相互关联，相互制约，相互依赖并相互促进。该过程不断循环，每个循环意味着产品质量的提高。 8（1）硬件质量循环。 （2）工艺材料的质量环。 （3）软件质量循环。 （4）服务质量。 9 101.4.2质量函数所谓质量函数是指所有活动的总和。