建设医院优质服务体系的-临床用概要.pptVIP

建设医院优质效劳体系的 “三部曲〞;课 程 内 容;第一部：观念曲强化医院的效劳职能;什么是“效劳〞？;工厂型服务;冷漠型效劳;工厂型效劳;老乡型效劳;满意型效劳;情景讨论;优质效劳的特点;顾客 最终 得到的;国内医院的组织现状;职能型组织的优点;职能型组织的缺点;科室导向VS患者导向;医院职能定位的侧重;医院的挑战—“三座大山〞;医院效劳的挑战;对“好医院〞的理解;第二部：方法曲视“患者的满意度〞为指南;患者为什么不再来;患者对医院效劳认知的三个阶段;效劳的黄金法那么;主动寻求反响的4种方法;患者满意度;“满意度〞上的患者分类;方法一:重视效劳关键点;护理工作的“关键点〞;方法二：重视患者需求;了解需求 积极倾听;倾听的含义;倾听的原那么;积极倾听的技巧;分 析 需 求;分析患者的需求;分析患者的需求;确 认 需 求;确认需求的原那么;方法三：管理患者期望值;缩小效劳落差;管理患者期望的原那么;;满意度调查表的内容;小结：优质效劳的3C时代;第三部：体系曲 建立“患者需求为中心〞的效劳体系;效劳冰山;一、建设“以患者需求为中心〞的效劳文化;二、培育优质效劳的“土壤〞;三、完善效劳流程;;患者为中心的效劳流程;四、制定效劳剧本、标准;与患者见面的效劳剧本;五、建立患者满意度调查制度;六、建立员工效劳培训制度;;谢 谢 ！建设医院优质效劳体系的 “三部曲〞;课 程