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如何处理客户投诉 培训目标 “用户至上，专业服务” 是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提 供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。 投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务 人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投 诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。 处理投诉工作的原则是依法办事； 宗旨是服务用户； 目标是防范有效投诉； 从而提高管理单位的声誉及社会影响。 目录 用户投诉的定义 用户投诉的分类 正确理解用户投诉 投诉处理的基本原则 投诉处理的程序 如何有效防范投诉 接待投诉规范用语 1. 用户投 诉 的定义 用户因对物业管理企业的服务有需求或不满等， 通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为 投诉。 定 义： 包括来电、来访、来函、电子邮件、其它（如 登报、互联网上公布）等。 用户投诉的方式: 2. 用户投诉的分类 按投诉的性质分: 一． 有效投诉 用户对物业管理单位在管理服务方面失职、违纪等行为的投诉，并经 过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理失误造成 用户或公众利益受到损害的投诉 2. 用户投诉的分类 二． 沟通性投诉 ? 求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。 ? 咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。 ? 发泄型：投诉者带有某种不满，要求把问题得到解决的。 2. 用户投诉的分类 按投诉的内容分为： １、对设备的投诉 用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备设 施 的检查、维修、保养制度，也只能防止此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。 ２、对服务态度的投诉 不负责任推卸型的答复，冷冰冰爱理不理的态度，预约了又迟到等接待方式等。由于管理人员与用户都 由 不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。 ３、对服务质量的投诉 用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服 务 质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。 ４、突发性事件的投诉 缺乏及时的指引、广播、解释、有效的应急处理措施、慰问等都会导致投诉；由于该类事件是不常发生、 难以预测的，所以日常要定期预演，制订有效的应急防范方案。 3. 正确理解用户投诉 一些值得我们得正视的数据： 对服务不满的用户：96 会静静地 离开，91 永远不会再回 来，80 的 此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友 诉说，20 的此类用户更会向20 个友人讲述。 为何用户会离开：3 因搬迁而离开 ，5 因建立 新的友谊关系 ，9 因更好更优的选择，83 因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。 想离开的用户会留下吗？70 会！假如他们的投诉问题被妥善解决后， 95 的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位 投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。 3. 正确理解用户投诉 我们该如何理解投诉？ 1. 投诉代表客户还信任我们，对我们充满改善的期待，而且相信我 们有能力改善。 2. 3. 4. 投诉能指出在服务过程中应改善的环节。 投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会。 投诉给我们有机会去表现自己，重新令用户忠于我们。 投诉就是信任，不应害怕投诉， 而是应鼓励客户“有不满就投诉” 4. 投诉处理的基本原则 ① 真心诚意地帮助用户解决问题 每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们 真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。 ② 把“对”让给用户 用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控， 这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题， 即使用户言谈中有不对的，也要把“对”让给用户。 4. 投诉处理的基本原则 ③ 不损害公司的利益 用户在投诉时，必然会提出一些合理或不合理的附加要求， 在不损害公司利益的前提下，合理、合法的回复客户，同时 要注意语气和措辞，不要轻易作下承诺。 ④ 共同商议、找到切实可行解决问题的方案，而不是简单地推 卸责任。 5. 投诉处理的程序 处理用户投诉的程序，从投诉的开始到结束， 是一个牵涉面相当广且一环扣一环的过程： 5. 投诉处理的程序 1. 接诉 2. 聆听 5. 判断、处理 8. 回访 3. 安慰 6. 立即行动 7. 检查落实 4. 记录要点 9. 整理、分析 总结 5. 投诉处理的程序 一． 接诉 ? 礼貌是做好投诉处理工作的基础。 ? 投诉接待环境是影响处理工作的第一关。 “送一张笑脸、问一声好、让一个坐、倒一杯水” 5. 投诉处理的程序 二． 保持冷静、细心聆听 ? ? 诚意听取用户的投诉。 认真记录事件的要点。 “一支笔、一个本” 体现对客户的重视 小技巧 如果想让客户知道你正在听他们说，可以做到以下几点： 不断点头（来访