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随叫随到快递行业发展的新趋势 “如果你在业务中需要，请根据需要与他同行。”。”这是邮政速递业务人员在上门揽收时经常向客户说到的一句话。 “随叫随到”是一种服务方式, 是邮政速递物流专业为进一步满足用户用邮需求, 加快业务发展而推出的一项服务举措——用户有了用邮需求, 只需拨打一个电话, 足不出户便可轻松解决, 省去了车马劳顿之苦。 2005年以来, 邮政速递物流专业各项业务不断发展, 重点区域和市场的地位显著提升。成绩的背后, 以“随叫随到”为代表的速递物流服务方式发挥了重要的作用。可以说, 作为邮政速递员工打拼市场的真实写照, “随叫随到”已成为邮政速递物流行业多年来潜心经营服务的一种核心态度。 服务链上游 然而, 随着大量社会民营快递公司纷纷涌入速递物流市场, 行业竞争不断加剧。从竞争的趋势来看, 速递行业已从过去传递时限、投递频次安排等物流服务链中下游的竞争, 继而转向了服务链上游, 即针对客户端的服务理念和方式的竞争。很多民营快递公司不断延伸竞争的触角, 在客户维护上下功夫, 将服务流程前推至客户打包、填单、搬运等环节, 而邮政速递业务人员要等用户电话来了以后才上门收寄, 往往为时已晚——邮件早已被竞争对手搬运一空, 导致业务白白流失。“随叫随到”遭遇到了“谁到谁要”的尴尬。对正处于市场化体制改革中的邮政速递物流专业来说, “随叫随到”这个邮政速递物流业务发展的“杀手锏”渐渐失去了威力。 服务理念随叫随到 高档写字楼内, 民营快递公司业务人员定时穿梭于客户之间揽收邮件的情景, 在全国很多地区并不鲜见。市场竞争的加剧让用户手中的邮件变成了“香饽饽”, 各家快递公司纷纷在客户维护上下功夫, 派驻制、定点上门等服务方式陆续推出, 让邮政这个国内速递业的“龙头老大”遭遇到了前所未有的挑战, 邮件揽收的难度不断加大, 部分地区EMS市场份额受到冲击, 这种现状的造成与“随叫随到”服务理念被动式响应的特性无不关系。 “随叫随到”可以简单地理解成“有事您叫我”;而反观派驻制和定点上门等服务方式, 它们无不体现出了服务行业发展的核心理念——主动服务。当用户有了用邮需求, 在打电话召唤服务和“定时闹钟”式的主动上门服务之间, 当然会选择后者。这不仅是人的惰性使然, 更是市场经济时代, 客户“以我为尊”消费意识的必然觉醒。 物流服务的专业化程度不高 邮政速递业务有三个基本特点:特、快、专。其中, “快”是一个最基本的特点。它要求邮政速递不仅要在传递时限上具备优势, 还要在服务反应和服务模式上体现出一种与时俱进的姿态, 这也是邮政速递物流专业赢得更多市场的唯一选择。 遍布城乡的网络是邮政速递物流最大的优势之一, 而庞大纵深的服务体系却掩盖了其服务专业化程度不高的真相。在笔者看来, 要想改变这一现状, 可以从两方面入手。 一是从规模化的营销服务转向个体或区域内深层次的专业化服务。根据“二八定律”不难得出结论, 相比大而全的铺开式服务, 重点客户和市场的专业化深度服务所带来的经济效益同样不容小视。邮政速递物流可以在做好传统的“随叫随到”式服务的同时, 在重点区域和市场, 集中优势资源更多地实施派驻制等深层次的服务模式, 实现市场开发工作由广度向深度的转变。 二是变“被动”为“主动”, 不断创新服务理念和揽收方式。要做好客户的调查和管理工作, 对重点客户实行动态管理机制, 科学分析客户用邮规律, 并适时将服务环节前置, 为用户提供全方位、多角度的超前服务, 拉近与用户的距离。 “随叫随到”的服务方式因其为用户带来的巨大便利性, 曾经得到了社会的广泛赞誉。目前, 在一些基层邮政速递物流企业, 这种服务方式依然是业务人员进行市场开发和客户维护的常规性举措。