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退货不满意率及客户服务不满意率 标签: 客户服务 亚马逊 退货退款 所谓退货不满意率，指的是客户在整个退货过程中对卖家服务的一个反馈打分 亚马逊对退货不满意率的要求是不高于 10%。 一、什么时候会调查退货不满意率 在订单产生退换货等操作的时候， 亚马逊就会关注，并且在退换货完成之后向客户的邮箱发送调查问卷请求，要求客户对整个退换货过程进行打分。整个退换货过程，可分为三个部分。 1、负面退货 反馈率 负面退货反馈率是指收到买家负面反馈的退货请求所占的百分比。说白了，就是指所有要求退货的买家中，有多少买家对这个退货过程不满意。这里， 亚马逊就是要考验卖家是否真实有效地解决了买家的退换货要求。要想这一方面不出问题，应当从以下方面着手处理。 ?开启自动批准退货功能。很多客户退货不满意是由于客服没有及时批准退换货申请，造成客户烦躁不安。所以，如果开启自动退换货功能，这种顾虑就消失了。 及时检查退货请求。由于自动批准退换货请求会造成一些不必要的浪费，所以如果你不愿意开启，就要做到及时检查退换货请求，千万不可以漏掉。 ?缩减回复时间。如果你和客户针对退换货进行磋商，在和客户磋商的过程中务必做到回复迅速，否则客户会觉得受到了不公正待遇，不仅没有商量余地，而且有可能产生负面 反馈。 ?切实解决问题。在和客户沟通的过程中，每一封邮件都应该切实解决客户的问题，而不是进行推诿。 ?快速提供标签。现在亚马逊要求必须提供标签给买家来进行退货，如果你需要退货．请务必根据情况给客户提供必要的标签，而不是给客户一个地址让客户自行奇送货物。 2、延迟回复 亚马逊会针对这一点评判卖家是否及时地处理了客户的诉求。亚马逊对此提出的要求是 48小时，也就是说，卖家必须在 48 小时之内对买家的诉求进行响应，否则这个指标就会超标。 3、无效拒绝 这里的无效拒绝指的是卖家无理或者错误地拒绝了买家的合理诉求。如果买家的退换货要求符合亚马逊的政策，那么卖家应该向买家提供退款、退货或者是解决出现的问题等措施。如果没有能够合理地解决这些问题，就会被视为不恰当的拒绝。 这里要强调一点，当客户提出退换货要求的时候，如果经过磋商，客户同意部分退款，请务必按照以下操作来进行，否则会被误判为无理的拒绝。 例如，一个客户提交了退换货申请，经过沟通，客户同意接受卖家打六折的方案。那么卖家退款和处理退换货的申请应该是怎样的呢？首先，就是处理这个请求（一定不要弄颠倒，先处理退换货请求、关闭这个退换货请求，或者接受这个退换货请求，在这里都是适用的）。 处理完退换货请求之后，再去退款给客户，这样就不会被算成错误的拒绝。否则，你就可能会莫名其妙地“错误”地拒绝了客户。? 二、该如何给客户一个满意的退货过程 卖家的退换货过程，通常有三个步骤可以走。 第一步，联系买家。这是大多数卖家的第一选择，在这一步请务必保持用客户已经要确认退货的心态去和买家沟通，谨慎，谨慎，再谨慎。否则，如果因为卖家不适合的沟通而产生差评，就太不应该了。 第二步，退货、退款。不管是哪一个选项，都不要对客户有怨气，否则客户极易投诉。 第三步，关闭请求。一定要在客户同意的情况下再去关闭请求，千万不要置气，异常地关闭请求，否则不仅会导致退货不满意率的升高，还有可能让客户开出 A-Z纠纷。 所以，这个退货不满意率所涉及的东西还是很多的，卖家千万要注意各个细节。 亚马逊对客户服务不满意率的要求是不大于 25%。调查方式是在客户每次完成客服行为之后会收到一份邮件问卷，问此次客服服务过程是否解决了问题，客户可以点击YES 或 NO 来提交问卷。