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服务意识培训教材及练 习题 P（） 培 训 教 材 及 练 习 题 培 训 部 服务意识培训教材 一 、服务质量与服务意识 服务是酒店 向客人 出售 的特殊商 品， 是商 品，就会 同其他产 品一样具有检验其 品质优 劣 的标准 ，这个标准就称之为质量 ，即服务质量 。服务质量 ，是指酒店为宾客提供 的服务适 合与满足宾客 需要 的程度 ，或者者说 ，是指服务能够满足宾客 需求特性 的总与 。服务质量对 酒店