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建立全方位的质量保障体系 如何建立流程运 行的保障体系 质量保障的意义质量保障，在不同的行业里有不同的叫法，比如质量监控、业务过程监控、质量检测等等。究其起 源，应该是来自于制造业，然后在服务行业里 ( 尤其是不同行业的呼叫中心 ) 得到进一步发扬光大。其根本的意义在于，确保流程执行的一致性、提高流程效率、减少提供高品质产品和服务 的成本、通过提升产品和服务的质量、效率来推动客户满意度，进而提升客户体验。当然，提升的过程和行业性质及流程有关，比如制造业通常是在交付产品之前就完成质检了，但服务行业的质量保障结果通常是用来作为改进标本的。 让我们先来看一个老笑话。某企业引进了一条香皂包装生产线，结果发现这条生产线有个缺陷：常常会有盒子里没装入香皂。他们请了一个学自动化的博士后设计一个方案来分拣空的香皂盒。博士后拉起了一个十几人的科研攻关小组，综合采用了机械、微电子、自动化、 X 射线探测等技术，花了几十万 ( 不同版本里这个数字略有不同 ) ，成功解决了问题。每当生产线上有空香皂盒通过，两旁的探测器会检测到，并且驱动一只 机械手把空皂盒推走。 第1 页共8 页 中国南方有个乡镇企业也买了同样的生产线，老板发现这 个问题后大为发火，找了个小工来说：“你给我把这个搞定， 不然就炒你鱿鱼 ! ”小工很快想出了办法：他花了 90 块钱在生 产线旁边放了一台大功率电风扇猛吹，于是空皂盒都被吹走