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【经营管理】前厅部培训资料-177页 前堂操作手册目录 一(总论 FA 1-3 页 1(前堂部简介 FA 1-1-3 (1-3) 2(前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 (4-5) 3(前堂部员工规则 FA 3-1-8 (6-13) 二(前堂部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16 (14-29) 三(总台(订房)组操作规程 FC 1-13 (30-60) 1(总台之职责 FC 1-1 (30-30) 2(前台操作必备知识 FC 2-4 (31-34) 3(各班工作的分配 FC 3-3 (35-37) 4(客房状态资料之核对 FC 4-2 (38-39) 5(接受房间预订 FC 5-3 (40-42) 6(处理超额订房问题 FC 6-2 (43-44) 7(如何编排住客房间 FC 7-3 (45-47) 8(散客人住之程序 FC 8-1 (48-48) 9(入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4 (49-52) 10(客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 (53-54) 11(转房程序 FC 11-2 (55-56) 12(职员住房要求 FC 12-1 (57-57) 13(前堂夜班客房报告 FC 13-3 (58-60) 四(前台问讯处操作规程 FD 1-3 (61-65) 1. 问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2 (61-62) 2. 如何为客人留口信便条 FD 2-1 (63-63) 3. 电讯及邮件的接收 FD 3-2 (64-65) 五(大堂副理(夜班经理)动作程序 FE 1-9 (66-77) 1. 夜班经理之职责 FE 1-1 (66-66) 2. 大堂副理记录本 FE 2-1 (67-67) 3. 处理客人的投诉 FE 3-2 (68-69) 4. 客人帐单的问题 FE 4-2 (70-71) 5. 住客不能结帐 FE 5-1 (72-72) 6. 处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1 (73-73) 7. 客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2 (74-75) 8. 处理醉客问题 FE 8-1 (76-76) 9. 处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1 (77-77) 六(行李部操作规程 FF 1-3 (78-72) 1. 行李部之职责 FF 1-1 (78-78) 2. 行李员对客人进入及进出的应有程序 FF 1-2 (79-80) 3. 行李的处理及保管 FF 1-3 (81-82) 七(总机操作规程 FG 1-5 (P1-P8) 1(总机操作组的职责 2(客人资料之认识 3(接听电话的语言规范及技巧 4(早晨叫醒服务程序 5(对IDD的对认识 前堂部简介 (一)简介: 酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成 为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集 之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前 堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。 (二)前堂部之功能: 1. 客房推销: 前堂部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前 堂部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住 登记手续和分配房间等。 2. 客人咨询: 联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。 3. 邮件有消息传递: 客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发，因而成为 消息之集中地。 4. 保安措施: 良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使 安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。 5. 酒店其他服务之推销: 向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等， 都能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。 6. 事件处理: 前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业 状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。 (三)与其他部门的关系: 1(房务部: ——提供酒店的营业预测，便于人力之编排。 前堂部简介 ——了解客房情况，得以编排和租出房间。 ——协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。 ——互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。 ——提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制 清理房间的先后次序。 ——提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。 ——为客人提供询问有关遗失物品的资料。 2(餐饮部: ——提供酒店的营业预测资料，便利人力之编排。 ——提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地