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前厅客房服务与管理说课 前厅客房服务与管理是酒店管理专业的基础课程之一，主要针对客房部门的运营管理和客户服务进行培训。在这门课程中，学生将学习和掌握酒店前厅和客房部门的组织结构、职责划分、服务标准、技巧和管理方法。下面是前厅客房服务与管理的相关参考内容：一、课程简介1. 课程名称：前厅客房服务与管理2. 学时安排：理论学习为40学时，实践操作为40学时3. 课程目标： - 了解酒店前厅和客房部门的职责和组织结构 - 掌握酒店前厅和客房服务的基本原理和技巧 - 培养管理和沟通能力，提高客户服务水平 - 熟悉现代酒店前厅和客房管理的最新趋势和要求二、课程内容1. 酒店前厅管理 - 前厅部门的职责和组织结构 - 前厅员工的岗位职责和工作流程 - 前厅的服务标准和礼仪要求 - 前厅部门的预定与接待工作 - 前厅安全与应急处理 - 前厅信息管理和客户关系管理2. 酒店客房管理 - 客房部门的职责和组织结构 - 客房员工的岗位职责和工作流程 - 客房的服务标准和清洁工作要求 - 客房部门的预订管理和房态控制 - 客房维修和设备保养管理 - 客房部门的运营效率和质量管理3. 酒店前厅客房管理 - 前厅和客房部门的协作与配合 - 客房分配和客户需求的处理 - 客房服务的差异化和个性化要求 - 前厅和客房部门的应对客诉和投诉的方法 - 前厅和客房部门的员工培训和激励三、教学方法1. 理论教学： - 通过教师讲解、案例分析等方式，让学生掌握前厅客房管理的基本理论知识和专业术语。 - 通过小组讨论、班级演练等形式，增加学生的互动和参与度。2. 实践操作： - 学生分组到实训酒店进行前厅和客房的实操训练，模拟真实工作环境。 - 学生通过实操训练，提高服务技巧和应对突发状况的能力。四、考核方式1. 理论考核： - 笔试形式，考察学生对前厅客房服务与管理相关知识的掌握程度。 - 考题包括选择题、判断题、简答题、论述题等，覆盖整个课程内容。2. 实践考核： - 对学生在实训酒店实践训练期间的表现进行评估和打分。 - 考核项目包括服务能力、沟通能力、问题处理能力等，考核方式包括观察评分、实际操作、模拟练习等。五、教材和参考资料1. 主教材： - 《酒店前厅与客房服务与管理》（第三版），李金明著，高教出版社，2018年。 - 《酒店管理与服务学》，田金富主编，中国旅游出版社，2019年。2. 参考资料： - 《酒店前厅服务与管理实用技巧》，王淑青著，中国旅游出版社，2017年。 - 《酒店客房服务与管理》，张丽著，中国旅游出版社，2016年。通过前厅客房服务与管理的学习，学生将掌握酒店前厅和客房部门的运营和管理技巧，培养良好的服务意识和管理能力，为未来从事酒店行业的工作和担任管理职务奠定坚实的基础。