《青藏铁路公司客运段实习报告》2900字.docxVIP

青藏铁路公司客运段实习报告 目录 TOC \o 1-2 \h \u 30699 青藏铁路公司客运段实习报告 1 917 一、实习目的 1 26117 二、实习单位及岗位介绍 1 18845 三、实习内容 1 27788 四、实习总结及体会 1 3917 （一）实习总结 1 26188 （二）个人体会 4 一、实习目的 1.学习并掌握铁路旅客服务心理的意义。 2.掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。 3.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。 4.掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。 5.重点掌握列车服务技巧。 二、实习单位及岗位介绍 我被分配到青藏铁路公司西宁客运段客运一队实习,我车队主要负责抚西宁-拉萨Z917/8列车、西宁～西安北D2688/92列车线路的运营,其中有动车,也有老式绿皮列车,承担当地的重要旅客运送工作,尤其是进藏的Z917/8次列车,旅客流量非常大,是我车队重点线路。我主要在Z917/8次列车进行列车员实习工作。 三、实习内容 1.客运心理概述、铁路旅客心理。 2.铁路客运服务人员心理。 3.服务工作的主要内容。 4.服务工作的礼仪规范。 5.服务工作的技巧。 四、实习总结及体会 （一）实习总结 优质服务是一个企业生存的基石,也是塑造铁路良好的社会形象,提高铁路竞争力,拓展旅客运输市场的需要。今天,市场竞争,就是产品质量竞争,客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力,应作为铁路旅客运输的首要目标,离开这一目标去追求其他目标的优化,很难获得良好的商业运营效果,更有可能使铁路客运在运输市场.上失去应有的竞争力和吸引力。因此,服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天,伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的,我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的目标是让广大的旅客满意”等服务理念,在铁路旅客系统得到了树立,并成为行动的方向。 1.关于铁路客运服务内涵方面 从旅客旅行需求出发,铁路客运服务质量内涵,应指旅客最为关注的安全性,便捷性,快速性,准时性,舒适性,经济性六个方面的内容。 （1）安全性 安全是影响旅客选择交通I具的重要基本条件。旅客旅行,最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时,都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息,作为判断可选择交通I具的一个基本条件。保证旅客旅行安全,提高旅客乘车安全率,是铁路客运企业的基本责任,始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。 （2）便捷性 铁路旅客旅行便捷性,是指旅客履行过程各环节上的便捷性,主要包括开行间隔(频率)及到发时间，售票,行包托运及提取方面的便捷程度。 （3）舒适性、经济性 提高旅客列车乘坐舒适度,改善旅行环境,是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度,一方面应对既有的客车进行改造,增加车厢活动空间,车厢座席,卧铺,卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平,改善旅行环境,就要有良好的卫生环境,有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。 （4）准时性 列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。 （5）快速性 要对顾客的要求作出快速的回应，快速完成各项基本工作。 2.关于铁路客运服务技巧方面 通过实习我明白，同样的服务环境,同样的服务项目,让不同的乘务员去服务,其结果往往大不相同,而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。 在乘务过程中,乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求,它不仅是满足旅客需求的重要环节,同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看:看性别、龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑,要正面对旅客而不要斜视旅客。另外,面对熟悉程度不同的旅客,要掌握好看的位置”。听的原则:耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短.与旅客的心理距离,缓解紧张及不和谐气氛,同时当乘务员处于微笑状态时,会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑,向旅客传递的信息是“见到您很高兴,我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客,让旅客高兴起来。相反,如果乘务员紧锁眉头,愁眉苦脸,这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时,乘务员这样的表情只能是火上浇油。说:有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题,征求旅客意见。建立对话式的氛围,乘务员一定要有耐心,通过开放式的交谈,让旅客多说一些,自己多听一些。并在此基础上,不断有意识地向自己的方向进行引导,最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。 3.关于铁路客运服务礼仪方