大学校园网络服务承诺.docxVIP

大学校园网络服务承诺 校园网络服务必须遵守国家和教育主管部门的有关政策、法规。树立以用户为核心、改善服务工作的观念。 一、校园网服务的基本原则是“服务第一，用户至上”。 二、校园网提供网络服务时，必须公布相关服务项目、服务时限与服务范围及“售后服务”等内容，在网络服务办理场所明显位置公布收费项目和资费标准。 三、用户办理网络服务业务时，校园网络服务部门必须提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面形式明确校园网服务部门与用户双方的权利和义务。 四、校园网络服务必须严格执行国家制定的网络服务业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并以多种方式为用户交费提供方便。 五、校园网络服务必须合理设置维护网点或代办点，合理安排服务时间，开设热线电话受理业务，方便用户。 六、“窗口”服务人员必须为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。入户服务人员必须遵守预约时间，爱护用户设施，保护环境整洁。 七、对重要用户的故障处理，校园网络维护人员必须根据用户的需要，与用户协商签定处理故障应急方案及抢通时限的协议，并严格遵守。 八、因校园网络服务检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在 24 小时以内使用的，必须在 72 小时前告知所涉及的用户;超过 24 小时无法提供网络服务或影响重要用户使用网络的，必须事先报校园网络服务主管部门批准。 九、校园网络服务必须向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等业务，并免费提供通信费用查询。 十、校园网络服务必须采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在 15个工作日内答复用户。 十一、校园网络服务必须努力建立与用户沟通的渠道，进行用户满意程度测评，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。