银行营业网点适老化服务规范.pdfVIP

银行营业网点适老化服务规范 1 范围 本文件规定了博州银行营业网点适老化服务环境、服务功能、宣传服务、应急服务、老年人权益保 护等内容。 本文件适用于博州银行营业网点的适老化建设工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32319—2015 银行业产品说明书描述规范 GB/T 32320—2015 银行营业网点基本服务要求 GB/T 41218—2021 银行营业网点无障碍环境建设规范 GB 50034—2013 建筑照明设计标准 GB 50763—2012 无障碍设计规范 3 定义和术语 下列定义和术语适用于本文件。 3.1 银行营业网点 bank branches 由监管部门认可并颁发 《金融许可证》和 《营业执照》、面向社会提供银行金融服务的独立营业场 所。 [来源：GB/T 32320-2015,3.1] 3.2 老年客户 elderly customer 已与银行业金融机构建立业务关系的客户和可能建立业务联系的群体，具有以下一项或多项特点 的： a) 年龄在60周岁及以上的人群； b) 在视觉、听觉、行动等方面能力明显下降，反应迟缓的； c) 无法使用数字化金融服务或数字化金融服务使用能力较弱的； d) 其它银行方面定义的形成文件要求的特点要素。 4 服务环境 4.1 通则 4 银行营业网点应在符合GB/T 32320-2015规定的前提下，在服务环境方面对银行营业网点进行适老 化改造，增设适合老年客户生理特点的服务设施，提供符合老年客户认知的服务，以适应老年客户在办 理业务期间的需求。 4.2 服务区域 应设置面向老年客户的柜面服务、自助服务、休息等候、公众教育等功能区域，包括但不限于以下 功能： a) 营业网点、自助服务区出入口的地面、台阶、踏步、坡道等应采取防滑和防积水措施，冬季应 采取防结冰措施； b) 应为使用轮椅的老年客户，设置轮椅出入网点的便捷通道 （通道露天部分宜安装雨蓬）和办理 业务等候区域，轮椅坡道应满足GB 50763-2012 中3.4的相关要求； c) 宜在有需要的位置设置符合老年客户行动特点的座椅等设施或安装符合GB 50763-2012中3.8 要求的扶手，方便老年客户的坐立； d) 卫生间地面铺装平整、防滑，排水良好无积水，设置老年客户蹲便厕位并安装便于老年客户坐 起扶手和紧急报警装置，卫生间设有方便轮椅接近和老年客户使用的盥洗池，以满足GB 50763-2012 中3.9的要求。 4.3 服务设备 应配备满足老年客户业务办理需求的服务设备，包括但不限于以下： a) 应为老年客户提供关怀设施，如：老花镜、放大镜、血压仪、助听器、厅堂呼叫按钮、外伤处 置药品 （妥善保管）等； b) 智能服务终端宜结合老年客户行为、习惯特点进行改造或增加辅助设施； c) 设有方便老年客户使用的电源插座； d) 营业网点使用的叫号设备应同时支持语音和电子屏功能，语音叫号音量设置应能满足老年客户 需求； e) 营业期间网点照明标准值应符合GB/T 50034—2013中5.3.11的规定； f) 当建筑内设有电梯时，应至少1部电梯的轿厢配置符合以下条件中3项及以上： ——设有运行显示装置和抵达提示音； ——轿厢侧壁设有扶手，且扶手形式不占用过多轿厢内部空间，扶手形式不易对人员形成磕碰； ——设有延时关门按钮； ——照明良好，便于老年客户进出时看清地面以及操作选层按钮。 4.4 服务信息 应设置统一、规范、准确、便于老年客户识别的提示标识和公示信息，包括但不限于以下： a) 应在老年人可能出现摔、滑等风险隐患的区域设置防护设施，并在显著位置贴放便于老年客户 辨识的提示标识； b) 应在网点显著位置公示全部服务价格目录、常用业务收费标准、客户投诉指南等信息，方便 老年客户查阅；