银行与顾客沟通的技巧案例ppt课件.pptxVIP

李良达 台北银行训练讲义 10/11/2023 1 |对沟通的基本认知 |与他人沟通的技巧 |与顾客沟通的技巧 |透过成功有效的沟通,赢得 顾客的信任与尊重 讲 授 大 纲 |沟通是一个过程: z沟通是由讯息的传达,接收与解 读所构成的连续性过程 |沟通就是透过讯息的传达,接收 与解读的过程,来收集,处理及 传播讯息. (换句话说,沟通是带 有目的的,是为了传播讯息的) 对沟通的基本认 认知 |沟通的过程可以解构为以下七 个步骤:(7-1/7-2/7-3) zIdeation：先有意念产生，才会 想要沟通、传达出去。 zEncoding：将要传达的讯息『信 号化(数字化)』。 zTransmission：选择途径将信号 传达出去。 对沟通的基本认 认知 |沟通的过程可以解构为以下七 个步骤:(7-4/7-5/7-6) zReceiving：接收被『信号化( 数字化)』而传达的讯息。 zDecoding：解读所收到的讯息， 即还原为『非信号化』。 zUnderstanding：判断所解读的 讯息并思索应如何回应。 对沟通的基本认 认知 |沟通的过程可以解构为以下七 个步骤:(7-7) zAction：正式采取行动(回应)。 → (Ideation) zAction之后就又再回到 Ideation,换句话说,你(或是对 方)可能产生下一个沟通的