有关员工培训计划集锦（25篇）.docxVIP

第 有关员工培训计划集锦（25篇） 　　一、如何学会轻松自如地应付客人　　1、服务员要做永远的微笑者;　　2、对待熟客要有礼并矜重;　　3、要在客人最需要的时候出现;　　4、永远不要让客人感到难堪(换位思考)　　二、如何克服服务障碍　　1、克服性格障碍　　老好人：说话温柔;忌高声快语　　猜疑：不容易相信人;忌说话没有礼貌，模棱两可　　傲慢：容易看不起人;说话忌自负自傲，用词不恭　　腼腆的客人：表现内向;忌随便开玩笑　　急躁的客人：常有怨言，不稳重;忌像对方那样急躁，否则容易顶撞　　沉默寡言：不喜欢与人交谈;忌不理不睬，冷落对方　　散漫的客人：随意性大;忌任其自然，要用关怀的口气提醒　　难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔;忌说话失分寸，以免陷入争吵　　2、克服语言障碍　　A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑　　B、四不：不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语　　3、克服心理障碍(演练)　　A、我是一名优秀的服务人员!　　B、我相信我一定能做好我的工作!　　C、我的身边也有很多朋友在关心我!　　D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人!　　E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受!　　三、服务员如何保持自制力　　1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上(控制情绪)　　2、