《汽车售后服务实务》理论教案1-20周全篇.docVIP

章节（项目） 售后服务核心流程 章节（项目）总课时 14 授课内容 课程简介岗位认知 授课课时 2 授课时间 第 2周第 1次课 学习目标 1、知识目标：掌握四位一体特约经销商的概念 2、能力目标：能初步认识经销商的部门设置与岗位分及岗位职责 3、情感目标：学会与人合作，逐渐养成团结协助的素养；能坚持正确的、严谨的职业道德价值取向。 教学重点 1.掌握四位一体特约经销商的概念 2.熟悉经销商的部门设置与岗位分工 教学难点 清楚各个岗位的职责 教学方法 小组合作法、任务式教学、情境教学法、提问法、讲授法等 教学过程 （包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等） 组织教学，情境导入（15分钟） 1、学生考勤 2、填写教学日志 3、仪容仪表点检 4、老师自我介绍 5、课程导入：（问题导入引起学生的学习兴趣） 1、什么叫4S店？ 2、售后服务岗位的职责？ 二、指示方法，尝试探究（20分钟） 1、抓住契机，积极引导，自学探究(5分钟) 请同学们带着以下问题自学教材： 4S店与3S店有什么不同？ 2、SA在店里需要做些什么？ 检查效果，讨论归纳，初步感知（5分钟） 任务一：通过观看视频“SA的一天”，由学生分析视频中SA做了些还是那么？ 任务二：胜任售后服务岗位需要什么能力？ 3、自学课本，尝试练习（10分钟） 请学生对课本中的汽车售后服务进行自学，尝试着完成老师给出的练习。 三、结合实际，新课教授（35分钟） 1、4S店 4S店是一种以四位一体为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。 教师引导学生查阅和归纳以下内容，并抽查各个小组的学习效果。 （1）零配件(Sparepart) 零配件是对汽车零件的管理，包括车轮、机油、活塞等零件。 （2）售后服务(Service) 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 （3）信息反馈(Survey) 信息反馈方面是指定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，可为经销商带来新的商机。。 （4）整车销售(Sale) 将汽车进行销售给库户，为企业创造利益。 2、4S店的延伸 1．2S店：整车销售(Sale)、售后服务(Service)。 2.3S店：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service) 3.5S店：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)、 \t /q/_blank 二手车交易(second-hand) 4.6S店：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)、 \t /q/_blank 汽车金融和汽车俱乐部 3、汽车售后组织结构 4、汽车售后服务顾问角色的职责和作用 职责（1）负责日常客户的接待工作，提供售后服务，配合完成市场调研及其他相关工作（2）负责处理客户的投诉、业务联系工作、管理客户的档案和车辆档案；（3）跟踪服务客户的车辆维修工作，与客户做好沟通工作；（4）协助保险业务员做好保险应收款回款工作的跟进；（5）对于增加的维修保养项目及时通知用户，取得用户认可后，完成相关内部任务委托；（6）负责检查修好的车辆，完成客户交车工作。 作用：服务客户，当服务顾问在接待客户的时候，他是代表4S店的服务窗口，而他和客户确定完维修项目、时间、费用后，这时服务顾问充当的角色应该是 \t /q/_blank 内部客户，这个时候店内所有的人是为服务顾问服务的。 四、自我总结，知识检测（5分钟） 1、让学生在通过小组合作完成任务以后上讲台进行自我总结，老师对本节课学生的表现以及本节课的重难点进行进一步总结。 五、课堂总结，布置作业（5分钟） 总结本节课所学内容 课后反思 第一次上课学生比较积极，能够配合老师，跟上节奏，及时回应老师，是的课堂充实有趣，但是由于部分同学下厂没返校，错过了本次课。 审阅签名: 章节（项目） 售后服务核心流程 章节（项目）总课时 14 授课内容 预约服务 授课课时 2 授课时间 第 3周第 1次课 学习目标 1、知识目标：掌握四位一体特约经销商的概念 2、能力目标：能利用售后服务系统查询和完善客户档案；能规范填写预约单据、预约看板，正确操作预约系统； 3、情感目