加油站投诉处理办法规章制度.docx

需求、确保处理时效，必要时由客服人员会同被投诉加油站经理或客户经理共同前往处理。3.客户投诉属于严重加油站扣罚金额，客服中心出具投诉处理意见，责任加油站主管部门和领导领导批示后执行，假设涉及行政处分报任大小分担。同时，客户投诉作为片区和加油站考核的重要考核工程。 需求、确保处理时效，必要时由客服人员会同被投诉加油站经理或客户经理共同前往处理。3.客户投诉属于严重 加油站扣罚金额，客服中心出具投诉处理意见，责任加油站主管部门和领导领导批示后执行，假设涉及行政处分报 任大小分担。同时，客户投诉作为片区和加油站考核的重要考核工程。1.加油站发生一级投诉将对直接责任人予 解除劳动合同。第十五条处理时效逾期处分客服中心在客户投诉处理过程中，对于逾期案件应催促有关责任加油站 .. 加油站投诉处理管理方法 第一章 总那么 第一条为妥善处理客户投诉，降低企业负面影响，重新 赢得客户，维系好客户关系，树立良好的企业形象，特制定 本方法。 第二条 凡客户对商品质量、计量或现场效劳的不满和 抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉〔以下简称：客 户投诉〕时，依本管理方法的规定处理。 第二章 客户投诉分类 第三条客户投诉按照投诉性质可以分为有效投诉、无效 投诉、意见建议三类。 1. 有效投诉： 客户对客服中心、 加油站或售卡充值网点 效劳不满意的投诉，具体包括：加油站效劳类、 加油站信 息类、 数质量类、 财务类、 非油品类、售卡充值点类、 客服中心类、其他类等。 2. 无效投诉： 经调查客户投诉容与中国石油无关； 经调 查客户投诉属酒后恶意投诉等。 3. 意见建议： 客户对中国石油加油卡业务规章制度、加 油站硬件系统设施的投诉等。 第四条投诉容分类。 . .可修编. 需求、确保处理时效，必要时由客服人员会同被投诉加油站经理或客户经理共同前往处理。3.客户投诉属于严重承当40% 需求、确保处理时效，必要时由客服人员会同被投诉加油站经理或客户经理共同前往处理。3.客户投诉属于严重 承当40%，片区经理承当10%。如一人承当多项责任，那么承当的罚款比例叠加。..可修编....3.发 的管理分公司投诉由客服中心负责管理，投诉作为专线，保证畅通，不得挪作他用；接听人员一定要坚持原那么， ....1.有效投诉：〔1〕加油站效劳类：效劳态度、效劳过失、产品销售、油品种类、加油效率、其他。〔 .. 1. 有效投诉： 〔1 〕加油站效劳类：效劳态度、效劳过失、产品销售、 油品种类、加油效率、其他。 〔2 〕加油站信息类：位置、联络、促销、营业状态。 〔3 〕数质量类：油品质量、数量 〔4 〕财务类：发票、支票、扣款金额 〔5 〕非油品类：便利店商品数量、质量、种类、价格 等 〔6 〕售卡充值网点类：效劳态度、效劳过失、其他 〔7 〕客服中心类：客服态度、效劳质量、客服、客服 工作时间 〔8 〕其他类：昆仑加油卡问题，其他〔如上未包含在 的投诉〕 2. 无效投诉： 〔1 〕竞争对手投诉 〔2 〕恶意投诉〔酒后〕 3. 建议和意见： 〔1 〕加油卡规章、政策 〔2 〕硬件配套不全 〔3 〕卡机不联动〔主要指：使用加油卡加油后须到便 利店刷卡〕 〔4 〕系统功能设计相关 . .可修编. 选优资格。同一直接责任人年度发生2次责任投诉，给予警告处分，调离原工作岗位；同发生3次责任投诉，直接 选优资格。同一直接责任人年度发生2次责任投诉，给予警告处分，调离原工作岗位；同发生3次责任投诉，直接 理的答复等事项，由客服中心以书面或形式转达客户〔不得将客户投诉处理文件复印或打印送客户〕。9.各部门 3次责任投诉，加油站经理降职为实习经理，待岗时间为6个月。5.责任投诉的直接责任人取消本年度所有评先 查、追查分析原因及判定责任归属责任人，并将投诉处理情况报告主管领导。5.客服中心根据客户投诉的实际处 .. 第五条按照投诉的影响围和紧急程度，投诉可以分为三 个等级。 1.一级投诉为重大影响类， 下述情况之一者为一级投诉： 〔1 〕媒体类：媒体采访、媒体投诉、客户表示升级到 媒体 〔2 〕质量类：某一加油站或多个加油站，多起质量类 投诉 〔3 〕平安：爆炸、火灾、泄漏、人员、环境 〔4 〕群体性事件：打架、群众围攻 〔4 〕 便利店：食物中毒 2. 二级投诉为紧