DB46T 497-2019经济型连锁酒店服务质量规范.docxVIP

ICS 03.080.30 A 12 备案号: 海 南 省 地 DB46 方 标 准 DB 46/ T 497—2019 经济型连锁酒店服务质量规范 2019 - 11 - 20 发布 2020 - 01 - 01 实施 海南省市场监督管理局 发 布 I DB46/ T 497—2019 前 言 本标准依据GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由海南省旅游和文化广电体育厅提出并归口。 本标准起草单位．海南省旅游和文化广电体育厅、海南大学、海南师范大学。 本标准主要起草人． 张琳、刘静文、尹正江、谢祥项、唐少霞、徐丹彤、李小龙、孙颖、敖力勇。 1 DB46/ T 497—2019 经济型连锁酒店服务质量规范 1 范围 本标准规定了经济型连锁酒店的术语和定义、质量等级、必备条件、总体要求、评分条件与办法等 内容。 本标准适用于各种类型的经济型连锁酒店。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件’仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件’其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第 1 部分．通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第 2 部分．旅游休闲符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第 9 部分．无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第 8 部分． 宾馆和饭店 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 3 术语和定义 GB/T 16766—2017 所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 经济型酒店 以提供交通便捷、价格低廉和干净整洁的客房为基本服务内容的住宿接待企业。 [GB/T 16766-2017’术语和定义 4.2.3] 3.2 经济型连锁酒店 以提供交通便捷、价格低廉和干净整洁的客房为基本服务内容’通过总部与直营店或加盟店共享品 牌和管理模式的连锁经营 3 家以上’且单个连锁酒店的客房不少于 30 间的住宿接待企业。 2 DB46/ T 497—2019 4 质量等级 经济型连锁酒店的服务质量等级分为三个级别’由高到低依次为金宿、银宿和铜宿。 5 必备条件 5.1 应拥有用于经营的整体建筑物(场地) 的完整财产所有权或经营权’评价时不能因为某一区域财 产所有权或经营权的分离而区别对待。 5.2 应取得特种行业许可证以及卫生、消防等合法经营的有效证件。 5.3 直营店或加盟店取得注册许可经营满一年以上、且在经营期间未受过相关行政管理部门行政处罚 的。 5.4 经营者应定期向行政主管部门报送统计调查资料’并及时向相关部门上报突发事件等信息。 6 总体要求 6.1 设施要求 6.1.1 应遵守国家、行业及地方现行的安全、消防、卫生、环保等法律、法规和相应标准的规定与要 求’并具备相关的许可证件。 6.1.2 酒店内应设置清晰的导向标识’且导向系统的设置和公共信息图形符号符合 GB/T 15566.8 和 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.9 的规定。 6.1.3 移动通讯信号和无线网络应覆盖酒店内部。 6.1.4 设施、设备应定期维护保养’确保使用正常。 6.1.5 噪声、照度和公共用品消毒等标准值及其卫生要求应符合 GB 9663。 6.1.6 酒店申请评价的等级应符合经济型连锁酒店设施设备评分表(附录 A 表 A.1) 的相应评分条件。 6.2 服务要求 6.2.1 提供前厅、客房服务’具备条件的提供餐饮服务。 6.2.2 对宾客服务礼貌、友好’尊重宾客的风俗习惯和宗教信仰。 6.2.3 服务人员应着工装、佩戴工牌’仪容仪表端庄、整洁。 6.2.4 服务人员应熟练掌握岗位业务知识和服务技能。 6.2.5 应建立服务质量监督和评价的有效机制。 6.2.6 酒店申请评价的等级应符合经济型连锁酒店运营质量评价表(附录 A 表 A.2) 的相应评分条件。 6.3 管理要求 6.3.1 管理体系健全’各种规章制度完善’贯彻措施得力’定期监督检查’有完整的书面记录和总结。 6.3.2 具备专业配合的管理团队及培训机制。 6.3.3 投诉制度健全’投诉处理及时、妥善’档案记录完整。 6.3.4 建立宾客满意度调查制度。 3 DB46/ T 497—2019 6.3.5 有应对各类突发事件处置的应急预案