DB46T 132-2018A级旅游区（点）服务规范.docxVIP

ICS 03.200 A 12 备案号: 海 南 省 地 DB46 方 标 准 DB 46/T 132—2018 代替 DB46/T 132-2008 A 级旅游区(点)服务规范 2018 - 10 - 23 发布 2018 - 12 – 01 实施 海南省市场监督管理局 发 布 I DB46/ T 132—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替DB46/T 132-2008《海南省旅游景区服务规范》。 本标准与DB46/T 132-2008相比,主要变化如下: ——标准名称修改为 “A级旅游区(点) 服务规范”: ——范围进行了调整: ——增加GB/T 16766、GB/T 26355术语和定义要求,修改游客服务中心的术语和定义: ——增加术语和定义“旅游吸引物”: ——增加LB/T 023-2013 《旅游企业标准体系指南》的要求: ——调整标准结构,合并正文中的所有人员服务要求: ——调整餐饮卫生的安全要求: ——修改旅游投诉要求: ——修改邮政电信要求: ——对部份语言表达进行调整和完善。 本标准由海南省旅游和文化广电体育厅提出并归口。 本标准主要起草单位:方圆标志认证集团海南有限公司、海南省旅游和文化广电体育厅、广州市中 标品牌研究院、海南认证审核中心。 本标准主要起草人:郑石华、刘静文、孙颖、敖力勇、李武贤、许振宇、文兵、廖雄戈、郑银河。 本标准所代替标准历次版本发布情况为: ——DB46/T 132-2008。 1 DB46/T 132—2018 A 级旅游区(点)服务规范 1 范围 本标准规定了A级旅游区(点) (包括A级至AAAAA级)服务的相关术语和定义、基本要求、人员服 务、服务设施设备及其管理、环境服务要求、安全服务、其他相关服务、投诉处理服务、实施和评价与 监督等要求。 本标准适用于海南省辖区内A级旅游区(点)服务规范,非A级旅游区(点)可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 14881 食品安全国家标准食品生产通用卫生规范 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 17272 投诉处理指南 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19001 质量管理体系要求 GB/T 24001 环境管理体系要求及使用指南 GB/T 26353 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 GB/T 28001 职业健康安全管理体系要求 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 LB/T 023 旅游企业标准体系指南 DB46/T 305 旅游景区(点) 安全管理规范 3 术语和定义 GB/T 16766、GB/T 17775、GB/T 26355界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用, 以下重复列出了GB/T 26355中的某些术语和定义。 3.1 旅游景区服务 tourist attraction service 管理者和员工借助一定的旅游资源(环境)、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直 接和间接的方便利益,满足其旅游需要的过程和结果。 2 DB46/T 132—2018 [GB/T 26355-2010,3.2] 3.2 游客中心 tourist reception center 为旅游者提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。 [GB/T 16766-2017, 4.3.7] 3.3 旅游吸引物 tourist attraction 自然界和人类社会中,凡能对游客产生吸引力的各种事物和因素,包括自然旅游资源和人文旅游资 源。 4 总则 4.1 应取得相关资格、设备设施法定许可。 4.2 建立管理机构,管理人员配备合理,明确职责与权限,各项规章制度健全。 4.3 接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施,应符合 GB/T 17775 相应等级的规定及本标准相关要 求。 4.4 合理利用景区资源,开展健康、有益的游览和文化娱乐活动,普及文化科学知识。 5 基本服务 5.1 服务人员基本要求 5.1.1 遵守国家法律法规及单位的规章制度和劳动纪律。 5.1.2 服务人员应参加行业举办的业务技能培训,经考核合格方能上岗。 5.