《酒店接待》项目比赛技术文件(1).docxVIP

第45届世界技能大赛 浙江省选拔赛酒店接待项目 竞赛技术文件 二○一九年二月 1项目描述 1.1 技术描述 酒店接待技能大赛的目的，是展示当前和未来酒店行业接待的服务技能。旨在检验参赛选手对前台预定及接待服务的专业操作能力、酒店接待工作的组织及自我管理能力、展现选手沟通、应变、销售和语言表达能力，以及按照国际国内相关法律法规安全操作等方面的职业素养。酒店接待员是酒店与客人、客人与客人之间重要的联系纽带，客人从酒店接待员处得到他们对酒店的第一印象，从而获得他们的酒店体验。因此，要求掌握酒店前台各种技能知识以及应对各种突发或者投诉等事宜，以及完整、规范的服务准则，将良好服务呈现给酒店的客人。基本要求是：娴熟的服务技能、富有智慧的沟通技巧、良好的礼仪举止、与嘉宾沉着应对及良好互动的能力。 1.2 能力要求 本竞赛是对酒店接待技能的展示和评估，仅测试技能操作方面的能力。参赛选手需要按照酒店接待标准（或要求）展示酒店接待的技能。 1.2.1 服务准备 针对不同的服务场所提供不同的服务。 根据所提供的前厅材料、设备，包括电脑、复印机、传真、打印机等进行操作服务。 参赛选手应会： 展示自己为客人服务的专业素养。 根据不同需要为客人提供服务，包括前厅基础业务、销售促销以及当地旅游业景点和文化介绍、沟通、客户关怀、人际交往技巧及投诉处理等。 1.2.2 沟通能力（口头/或非口头） 选手应具