服务用语及禁忌.docx

一、 服务用语 一、 服务用语 1. 规范的问候语 2. 把来电者的姓名和电话内容一起接转过去 如果无法接转，要请客户留下联系方式 服务用语及禁忌语 铃声响起三声之内应接听电话， 铃声响起三声之内应接听电话， 并致以问候语， 委婉询问客户需要什么帮助， 问候时要以开朗的语气、 微笑着表达。 1) 问候客户时 “您好！请问您需要什么帮助？” 2) 客户先问候时 客户： “您好！” 座席员： “您好，请问您需要什么帮助？” 3) 让客户等待时按电话 HOLD 键、返回时也按 HOLD 键，接通后要先致歉，不可以没有表示 “对不起，让您久等了” 规范的应答用语 1) 需要客户重