山东2.2023导游应变技能知识（更新后160道）.pdfVIP

2023 年山东省全国导游资格考试导游服务能力考试题库 导游应变技能知识 （160 道） 1.导游在处理游客的个别要求时，一般应遵循什么原则？ 1 答：（）符合法律原则； 2 “ ” （）合理而可能 原则； 3 （）公平对待原则； 4 （）尊重游客原则； 5 （）维护尊严原则。 2.导游对游客个别要求的处理通常包括哪些方面？ 1 答：（）游客在餐饮方面个别要求的处理； 2 （）游客在住宿方面个别要求的处理； 3 （）游客在交通方面个别要求的处理； 4 （）游客在游览方面个别要求的处理； 5 （）游客在购物方面个别要求的处理； 6 （）游客在娱乐方面个别要求的处理； 7 （）游客要求自由活动的处理； 8 （）游客要求中途退团的处理； 9 （）游客要求延长旅游期限的处理。 3.游客在餐饮方面个别要求的处理常见的有哪几种情况？ 1 答：（）对特殊饮食要求的处理； 2 （）要求换餐的处理； 3 （）要求单独用餐的处理； 1 50 / 2023 年山东省全国导游资格考试导游服务能力考试题库 4 （）要求在客房内用餐的处理； 5 （）要求自费品尝风味餐的处理； 6 （）要求推迟就餐时间的处理。 4.游客提出特殊饮食要求，导游如何处理？ 1 答：（）对游客提出的特殊要求，要区别对待； 2 （）若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社必须 早做安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现； 3 （）若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而 定。一般情况下，地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足 其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求的，地陪应说 明情况，协助游客自行解决。 5. 3 旅游团在用餐前 小时提出换餐要求，导游如何处理？ 1 答：（）地陪应尽量与餐厅联系，但须事先向游客讲清楚，如能换妥， 差价由游客自付； 2 （）并且询问餐厅能否提供相应服务； 3 （）若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑 换餐厅。 6.旅游团在接近用餐时或到餐厅后提出换餐要求，导游如何处理？ 1 答：（）地陪应视情况而定； 2 （）若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决； 3 （）如果情况复杂，餐厅没有此项服务，一般不应接受此类要求， 但应向游客做好解释工作； 2 50 / 2023 年山东省全国导游资格考试导游服务能力考试题库 4 （）若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独 用餐，费用自理并告知原餐费不退。 7.个别游客要求单独用餐，导游如何处理？ 1 答：（）由于旅游团的内部矛盾或其他原因，导游要耐心解释，并告 知领队请其调解；如游客坚持，导游可协助与餐厅联系，但餐费自理， 并告知原综合服务费不退； 2 （）由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不能随团用餐，导 游应同意其要求，但要说明餐费不退。 8.游客要求在客房内用餐，导游如何处理？ 1 答：（）若游客生病，导游或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示 关怀； 2 （）若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理：如果餐厅能 提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。 9.游客要求自费品尝风味餐，导游如何处理？ 1 答：（）导游应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与餐厅 联系预订； 2 （）风味餐订妥后旅游团又想不去，导游应劝他们在约定时间前往 餐厅，并说明若不去