定义客户要求.pptVIP

前面讲过，六西格玛管理法的目标是提升客户满意/忠诚度和降低资源成本，并最终达到组织利益提高和永续经营，手段是将所有组织活动看作一个过程，将过程输入与输出之间的关系看作是y=f(X’s)的函数关系。通过一系列工具掌握客户的真实要求（看作y）；再通过一系列工具来保证最低缺陷的产品以正确的特性在最短时间内交付至客户。但在保证产品/服务“无缺陷”和“特性正确”是一个巨大的系统工程，涉及到组织业务过程的方方面面。如电视机生产商要向客户供应电视机的过程会涉及到从电视机设计、来料、制造过程、交货到服务的多个流程，这时的“正确的特性”和“无缺陷的产品”是总的过程输出要求，针对电视机分解如下图：;正确的特性; 从上图可看出，无论是“正确的特性”还是“无缺陷”，均可展开为许多更为详细的指标。为了同时满足各指标，六西格玛采取项目制的方式进行推动和改善，通过实施多个改善项目，达到产生“正确的特性”和“无缺陷”的目标，以电视机为例，将六西格玛的项目制方式说明如下图：; 从上图可以发现，六西格玛首先从获取客户心声开始，将客户心声转化为一个个六西格玛改善项目，通过大量实施六西格玛项目而达到突破性改善的目的。项目制是六西格玛管理法的一个鲜明特点。;客户的心声（VOC）;客户;客户的心声（VOC）; 各要素间的关系如下图所示： 3、获取“客户的心声”的方法 （1）正式的会谈 （2）非正式沟通 （3）审核 （4）服务部门的报告 （5）客户投诉 （6）市场调查 （7）业务拓展状况 （8）竞争对手调查 （9）客户满意度调查;理解“客户的心声”;研究“客户的心声”;六西格玛项目选择;选择六西格玛项目的标准;（2）如果解决方案已知，同样无须做为六西格玛项目，因为六西格玛系统在推行时需要资源投入，如果问题很简单，没有必要投入资源去实施可用较简单方法完成的项目。 3、所选项目应对组织带来无形收益，包括： （1）对组织部门间的合作有利 （2）对组织学习有利 （3）对建立良好的企业文化有利 4、所选项目应可实施 （1）项目的复杂性应在适当范围 （2）范目范围应可管理 （3）项目所需资源应可组织得到 （4）项目实施应取得高层支持和认同。;六西格玛项目选择流程;确认VOC之重要度;各步骤具体实施方法;3、获得VOC 获取VOC的渠道很多，可根据本章第一节所述方法获取，然后将各种方法取得的VOC，集中营业、设计，制造、品质工程、物控等部门共同讨论，筛选出具有代表性的项目。如客户对激光头的要求之VOC经整理如下：;制作VOC展开表;列出VOC对应的CTQ’S;能适应恶 劣环境;建立VOC– CTQ’S矩阵;兼 容 性 强;上表中符号含义如下： =强正相关 =中等程度的相关 =可能相关或轻微相关;确认VOC的重要度;确认CTQ’S的重要度;确认VOC与CTQ’S的关系;对CTQ’S进行综合评估;与SONY伺服板兼容;上表的“综合评价”栏计算方法如下，以“光路设计”为例： 计算VOC与CTQ相关点的分数 如：“高档碟可读”与“光路设计”相关关系为“ 0 ” “高档碟可读”之VOC的重要度为1 “光路设计”之CTQ的重要度为9 则“ 0 ”对应的分数为（1+9）×3=30 依此可计算出各VOC与CTQ相关点的分值如下表：;VOC;进行综合评分; 元件兼容性 结构件材质 接口设计 装配环境 电路设计 对CTQ’S的优先级进行图示，如下图：;按优先级别选定六西格玛项目;以部门为基本改善单元选择六西格玛项目的流程;各步骤具体实施方法;部门输出为： （1）招请到的新人 （2）经过培训的员工 （3）人事考评结果 部门客户为： 公司内部各部门 3、确认客户要求及CTQ’S 对于人事部的几大块业务而言，客户要求各不相同，以人才招聘为例，假定客户为设计部门，其要求可能如下表：;将VOC转化为CTQ’S如下表：;4、筛选六西格玛项目 经人事部门与其客户“设计部”交流，得知客户最关心的是招聘对象能够尽快上岗，其次是招聘对象能称职，故人事部对CTQ’S依据与设计部的交流结果进行筛选，初步确定的CTQ’S为“填补空位的时间”和“工作技能测试问卷”。 5、确定六西