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基于服务补救理论的医院服务质量管理研究的中期报告 摘要： 本研究旨在探讨基于服务补救理论的医院服务质量管理，以提高医院服务质量和满意度。通过文献综述，确定了服务补救框架和服务质量管理的关键因素，并对相关理论进行了分析和综合。进一步，通过问卷调查和深度访谈，收集了医院客户的意见和建议，分析了医院服务质量的痛点和瓶颈。研究结果表明，服务补救理论可为医院服务质量管理提供有益的启示和建议，关键因素包括服务品质、员工素质、沟通协调、技术设备、服务流程等。此外，医院服务质量的提升需要全员参与和持续改进。 关键词：服务补救理论，医院服务质量，关键因素，问卷调查，深度访谈 Abstract: The purpose of this study is to explore hospital service quality management based on the service recovery theory, in order to improve hospital service quality and satisfaction. Through literature review, the service recovery framework and key factors of service quality management were identified and analyze