消费纠纷作退一步想调解服务规范.pdfVIP

消费纠纷作退一步想调解服务规范 1　范围 本文件规定了市场监督管理部门或者受委托的其他调解组织在处理消费纠纷时运用 “作退一步想” 调解工作法的基本原则、服务基础、服务规范、满意度、监督与改进。 本文件适用于黄山市消费纠纷“作退一步想”调解工作。 2　规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 SF/T 0083-2020 全国人民调解工作规范 3　术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1　 消费纠纷 Consumer disputes 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生的消费者权益争议。 3.2　 投诉 Complaint 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监 督管理部门解决该争议的行为。 3.3　 调解 Mediation 市场监管部门经投诉人和被投诉人同意，自行或委托具有调解职能的调解组织，通过说服、疏导等 方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决消费纠纷的活动。 3.