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95598实习员工技能培训方案 实习时间：2009年11月5日-2010年2月5日（一期） 技能培训内容： 序号 学习目标 学习主要内容 学习方式 1 能够根据各业务类型将工单正确发送至各县局或部门 熟悉各县局（供电所）所辖范围，不同业务类型工单所发送的相关的处理部门及人员等，熟悉95598调度流程，了解供电调度工作职责、工作范围等 跟班实习 2 熟知95598、业务前台岗位职责，服务行为规范、服务用语 95598、业务前台岗位职责 《供电服务规范》 服务规范用语及服务礼仪 跟班实习与自学 3 打字每分钟40-60个，微机常用办公软件的操作 了解微机日常工作维护与防毒 熟练使用常用办公软件 打字速度每分钟40-60个 自学 4 运用SG186营销系统，正确受理、流转客户报修工单 了解供电设备知识及设备运行过程中常见故障，掌握产权分界点，对简易故障能进行判断。熟练使用系统，会对报修工单的受理、派发、生成考核时间、回访等进行业务处理。 跟班实习 5 掌握沟通与接待技巧，处理客户投诉及抱怨，运用SG186营销系统，受理、流转客户投诉、举报工单 掌握沟通基本原则，处理客户投诉的步骤与简单应对方法 熟悉服务质量标准、供电质量标准、违章用电及窃电行为及处理规定、《居民家用电器损坏处理办法》 熟练使用系统，受理投诉、举报工单，进行跟踪回访等业务处理。 跟班实习与自学 6 运用SG186营销系统