银行服务礼仪规范培训PPT教学课件.pptxVIP

银行服务礼仪;课程内容;第一部分;银行服务礼仪的概念;银行服务礼仪的作用;;;;;第二部分;银行服务中的晕轮效应;银行服务中的定型效应;银行服务中的首因效应;;营业网点服务环境的总体要求;客户服务设施规范;金融信息公示及营销材料规范;网点功能分区设置要求;环境卫生要求;哪位银行工作人员，看上去更值得信任，为什么？;;银行员工形象的总体要求;前发不触眉，露出额头。 侧发不触耳，鬓角到耳朵中部。 后发不触领，无特殊原因不剃光头。 染发颜色应接近天然发色，不能染彩发。 勤洗发，头发干净整洁，无头皮屑，无异味。 上班前应洁肤、修面。 不能留长指甲。指甲尖不超过指肚顶端，甲缝无污垢。 ;女员工仪容礼仪;两分钟盘发方法;单排两粒扣西服，应系上面一粒扣子。单排三粒扣制服，应系上面两粒扣子或中间一粒扣子。 单排扣西服，最下面的扣子永远不系上。坐下时解开所有的扣子。站起来的时候系上上面的一粒扣子。 如果制服规范要求全部系上，则应遵守规定。 将胸卡佩戴在本行统一规定的位置。 应系制服配套的领带；内穿白衬衫，穿黑色系带皮鞋和黑色袜子（或穿比裤子颜色深的同色系袜子）；腰带、皮鞋、公文包应同色。 可以戴简洁款式的正装手表，不要戴卡通表或运动表。 除素圈婚戒外，不要佩戴项链、手链等其它首饰。;制服套裙的裙长应在膝盖上缘以上3厘米至膝盖下缘以下5厘米范围内，不能太长，也不能太短。 制服套裙应搭配白衬衫、系与制服配套的丝巾，穿鞋跟3-5厘米的黑色船形无带无装饰皮鞋，以及肤色无花纹连裤袜。 将胸卡佩戴在本行统一规定的位置。 可以戴简洁款式的正装手表，不要戴卡通表或运动表。 除素圈婚戒和镶嵌宝石直径小于5毫米的耳钉外，不要戴其它戒指或项链、手链、手镯、脚链等首饰。;丝巾打法;男员工站姿礼仪;女员工站姿礼仪;礼仪岗位或表演时的礼仪站姿;欠身致意;男员工坐姿礼仪;女员工坐姿礼仪;行姿礼仪;蹲姿礼仪;指示的手势;举手示意;持文件夹;第三部分;称谓礼仪;六句礼貌用语;服务语言礼仪;银行“五声”服务;为他人做介绍的礼仪;握手的礼仪;递接名片的礼仪;微信礼仪;银行服务中的“首问???责制”;“首问负责制”要求做到：;第四部分;坚守岗位，客户优先;银行网点整体服务工作流程图;召开晨会;开门迎客：晨迎仪式;营业网点重要服务工作岗位职责;大堂经理的主要工作内容;大堂经理营业前的服务礼仪;大堂经理营业中的服务礼仪;大堂经理营业中的服务礼仪;大堂经理营业中的服务礼仪;大堂经理营业中的服务礼仪;情景模拟练习：每个小组抽取一个题目;大堂经理营业后的服务礼仪;柜员营业前的服务礼仪;柜员营业中的服务礼仪六要素;柜员服务七步曲;举手迎客的动作要领;柜员服务过程中的注意事项;柜员服务用语训练;客户走错柜台时 ;临时出现设备故障;情景模拟：;柜员营业后的服务礼仪;个人客户（理财）经理的工作内容;贵宾（理财）服务区域内的礼仪;客户（理财）经理服务礼仪;客户离开时，客户（理财）经理应通过点头致意、握手、语言告别等方式礼貌送别客户。 客户（理财）经理应熟悉所负责的贵宾客户的基本情况，定期联系客户，提供专属服务，推荐本行金融产品。 客户（理财）经理应不定期组织和举办针对贵宾客户的专题活动，加强双方之间的沟通交流，促进产品销售。;情景模拟：;安保与保洁人员服务礼仪;第五部分;银行员工处理客户投诉的原则;营业网点直接受理的客户投诉处理流程图;第一步：网点营业厅工作人员接到客户投诉后，要及时安抚客户，引导客户至相对独立的空间，避免与营业场所内的其他客户的情绪产生相互影响。 第二步：投诉登记。耐心倾听客户说话，同时做好详细记录。 客户有不满情绪时，一般会较为激动，此时大都不是很理智，难以听进去道理，所以工作人员应态度和蔼，不要急于解释，礼貌地请客户坐下、请客户喝水、请客户填写投诉意见表等，帮助客户平息情绪，把想说的话说完。登记时不与客户争论，避免矛盾升级。;第三步：积极做出正面解释。 待客户情绪基本平静、逐渐恢复理性思考之后，工作人员可以就投诉问题作出积极、正面的解释。 此时不要过分强调银行无责任、或是客户自身问题导致的不良结果，避免使用埋怨、责备、推卸责任等消极的语言。;第四步：处理投诉，解决客户问题 第一种情况：现场处理 当场能解决的问题当场解决。客户满意离开之后，工作人员要做好投诉处理的记录，并及时向领导汇报情况。;第二种情况：限时处理 当场解决不了的投诉，应告知客户将进一步调查，给予时限内反馈调查和处理结果的口头承诺，双方互留联系方式。做好投诉记录，及时向领导汇报。 网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。 客户离场之后，要询问相关人员，调查