市轮岗考试题专线售后维护培训.pdfVIP

1 专线业务 1 专线概述 2 SLA服务规范介绍 3 网络结构介绍 4 专线验收及割接 3 5 专线故障处理流程 6 IT支撑系统介绍 专线定义 • 什么是 专线 依托 移动丰富的传输网络资源，向企事业单位提供数字电路、光 纤等线路的租用和 服务，企事业单位可以 带宽通道及多 种接口类型，建立安全、可靠、高速的 数据通道环境，承载语音 、数据、 等各类业务。 专线分类 • 按承载业务 短彩信专线、语音专线、APN专线(GPRS/TD)、互联网专线、数 据专线。 1 专线业务 1 专线概述 2 SLA服务规范介绍 3 网络结构介绍 4 专线验收及割接 3 5 专线故障处理流程 6 IT支撑系统介绍 SLA规范背景 • 2010年 下发 《 移动 客户网络分级服务 （SLA ）规范》 • 2011年7月重庆公司下发 《 移动通信 重庆 集 团客户网络分级服务 （SLA）规范 （试行）》 （重庆移动发 〔 2011〕546号） • 2013年公司对规范进行了修订，《 移动 客户网络服务 等级协议 （SLA）规范 （2013年修订版）》 ✓ SLA明确了对 客户按服务级别实施差异化网络服务的相关标准，包 含组网要求、业务验收、 与故障处理、信息通告、日常 等服务 环节。SLA适用于 客户的基础通信类业务的网络服务。 客户网络等级协议规范 （SLA） • 对 客户售后的网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高 品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加 客户粘性和提高满意度的目的。 • SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客 户服务等级和业务保障等级。 SLA-客户服务等级 • 客户服务等级是在售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同 的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、客户培训、故障处 理要求、网络运行分析、 联系会议、网络调整信息发布等内 容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌级服务、银牌级服务、 铜牌级服务和标准级服务。 SLA-业务保障等级 • 业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分 级的质量性能指标和分级的业务保障 的依据，业务保障等级的主 要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动 、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。 • 业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为 AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。 专线SLA等级判定规则 业务保障等级根据客户服务等级和业务重要程度两个维度进行综合判定 金牌级 银牌级 铜牌级