售后服务和纠纷处理（上）.pptx

网络客户服务模块四 纠纷处理及客户管理 目 录售后服务和纠纷处理01后台管理02客户关系管理03 售后服务和纠纷处理01 知识目标能力目标学习单元一 售后服务和纠纷处理了解售后服务的概念熟悉售后服务的主要内容、一般流程了解不同网站客户评价表现形式熟悉服务态度纠纷、产品质量纠纷、物流纠纷处理的流程理解处理正面评价和负面评价的作用，能够正确处理客户评价能够处理客户维权掌握不同纠纷处理技巧，能够合理处理纠纷 First StepThere are many in of the new of variations passage of lorem of ipsum available but the majority slightly重要性对于网络零售企业，售后服务的重要性表现在以下三个方面售后服务是保持客户满意度、忠诚度的有效举措企业提供售后服务的目的是要令客户满意，最终成为忠诚客户，因此一切工作都要以“用户满意”为中心010203售后服务是保护消费者权益的有力保障企业向客户提供经济实用、优质、安全可靠的产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件售后服务是企业参与市场竞争的尖锐利器在市场竞争环境下，企业的产品功能与品质都极为相近，在品牌竞争质量差异越来越小的情况下，价格大战已经不能适应市场需求，因此优质的售后服务是企业确定市场定位和赢得市场竞争优势的尖锐利器1.1 售后服务一、售后服务的重要性 1.1 售后服务二、网络售后服务的主要内容主要内容包括评价管理交易纠纷处理客户评价已经成为很多企业非常重要的一个展示内容，其所占篇幅甚至超过商品本身的描述。网络客服可对客户的好评做出反馈。对 “中差评”，要联系客户查找原因，及时纠错，避免影响企业信用交易纠纷是指买卖双方在购物过程中因各种原因而产生的分歧。产品质量问题以及产品物流问题很容易产生交易纠纷。网络客服应针对不同情况，按照一定的流程和技巧妥善处理 1.1 售后服务三、网络客服售后服务流程查看退款信息，确认后，向财务人员发送退款申请，进行退款操作2处理退款查看有无新增的中差评，及时用在线工具（旺旺）、电话联系客户，登记好处理情况3查看退回件，做好入库登记，需要退款的进行退款处理，需要补发的，督促物流人员补发4处理退回件做好工作日志，及时更新处理进展信息，写好交接文件5总结交接打开售后客服的交接文件以及售前客服登记的售后信息，做好记录查看工作交接内容1处理中差评 1.2 评价处理一、客户评价表现形式B2C网站要沉淀自己的价值，非常重要的一点就是沉淀购买客户的价值。商品页面上客户评价的数量越多说明商品的销量越高，同时说明这个商品的人气越旺，众多商品累加起来就显示出网店的人气旺。B2C网站的客户评价表现形式包括文字、图片等B2C网站的客户评价表现形式 C2C网站的客户评价分为宝贝评论和店铺动态评分,店铺动态评分是会员在淘宝网交易成功后，仅限使用买家身份的淘宝网会员对本次交易使用卖家身份的淘宝网会员进行评分,宝贝评论是客户购买商品之后针对商品本身和网店服务给出的评论1.2 评价处理一、客户评价表现形式C2C网站的客户评价表现形式 二、客户评价处理1.2 评价处理客户给出负面评价的理由产品介绍与实物差别较大卖家随便更换货物颜色或者货号快递速度太慢，与承诺时间差别较大客服态度懈怠不专业 选择题？1.以下（ ）不是客户给出评价的理由A.产品介绍与实物差别较大B.卖家随便更换货物颜色或者货号C.店铺动态评分低D.客服态度懈怠不专业 二、客户评价处理1.2 评价处理热卖商品的热销时期，有对商品极大影响的差评，必须改掉如果客户评价只是说那个快递不好的差评，就无所谓了清仓的商品有差评，没有必要花太多心思差评会影响网店的排名和网店的展现机率，要及时处理掉网店差评必须改掉 二、客户评价处理1.2 评价处理无法修改做出合理解释对于无法修改的，在评价生效的30天解释期内，做一些合理的解释，力求让客户满意