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酒店客房服务培训PPT酒店员工培训课件 客房清扫01日常标准礼貌用语02投诉处理03CONTENTS 目 录 客房清扫01 客房清扫01进房前先思索清扫工作以不干扰客人为准注意房间挂的牌子进房前先敲门通报养成开门作业的习惯尊重客人的生活习惯 客房清扫010102030405总台或领班指示走客房空房VIP房间普通住客房 客房清扫01清扫方法环形整理从上到下从里到外干湿分开注意墙角区别对待 客房清扫——卧室清扫程序01开门、灯、空调、窗清烟灰缸、纸篓、垃圾撤玻璃杯、脏布件等做床擦家具设备及用品查有无损坏、短缺添补用品吸尘关（观）登记 客房清扫——卫生间清扫程序01开灯、换气扇冲便器收毛巾、洗浴品、垃圾洗墙面、脸盆、便器擦干卫生间设备、墙面消毒添补用品刷洗地面吸尘 日常标准礼貌用语02 日常标准礼貌用语021.?在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！?2.?陌生客人要求开房门时应讲“对不起，麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。?3. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生\XX女士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。”?4.?在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生\XX女士这是您要的XX。”? 日常标准礼貌用语02如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如果客人说“可以”就继续清理，如果客人说“不可以”应马上退出房间再次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联系！”??客人需要的物品是酒店没有的，应先向客人致歉：“对不起XX先生\XX女士，您需要的物品我们酒店没有。”?如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中途打断客人，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思麻烦您重复一遍好吗” 日常标准礼貌用语021、在梯厅口或楼道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住楼面：您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？013、当客人要求我们提供服务时：好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。4、若让客人久等：对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。027、房间打扫完毕：先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？8、退出房间时：您辛苦了，请您好好休息，再见。03 日常标准礼貌用语02客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时：当电梯到达时：当客人提出退房时：请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光临。 日常标准礼貌用语0202030401对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%服务费。先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下 ？先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小整理吗？ 日常标准礼貌用语02打电话询问是否可以进房维修设备：先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以进房维修××？工作时不小心损坏了客人的物品：真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了您的东西，但我愿意承担赔偿。将物品送入房间：您好，这是您要的××吗？我帮您放在桌上好吗？维修完毕后：先生/女士，××已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。 日常标准礼貌用语02开单后请客人签字：先生/女士，您的消费金额是××元，请您在此签名，谢谢。当客人遗失物品时：先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉我们您最后看到是什么时候，在哪儿？当客人提出批评时：先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我们真诚的歉意。我会马上将您的意见（建议）传达给我们的领班，谢谢您。 点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容，点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容，点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容请替换文字内容点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容请替换文字内容点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容请替换文字内容点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容日常标准礼