《前厅服务与管理》课件——第七章 客户关系维护.pptxVIP

第一节第二节建立良好的宾客关系客人投诉处理第三节客史档案的建立 开门的启示一天，某宾馆1917房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠狠地往台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不开！早上已经换了一张，现在又没用了，你们想气死我呀！”大堂副理到场处理，先是安慰了客人，让他不要生气，然后迅速地把房卡读了一遍，的确是1917房，时间也对，应该是可以打开的。为确保无误，大堂副理又重新做了一张新卡，并陪同客人一起去房间。当时客人还很恼火，说：“早上就打不开了，是服务员给我开的门，我到总台换了一张卡，没想到回来还是打不开。”到了房间，大堂副理却发现房卡没有问题，这种情况很可能是客人没有正确使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理 把门关上，用慢动作再一次把门打开。这一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理还是礼貌地对客人说：“对不起，徐先生！可能是刚才门锁有点小问题。”这时客人表情变了，态度也变了，忙说：“谢谢，谢谢，麻烦你了。”案例简评酒店是高新科技产品运用的地方，有些东西不要说第一次住店客人不懂如何使用，就连经常住店的客人一时间也会摸不着头脑，这就要求我们在带客人进房间时多介绍一下房内设施的使用方法。行李生在带客人进房间时能够向客人说一下房卡使用时，“带芯片的朝上”，就可以带来不必要的麻烦了。我们要时刻记住“客人永远是对的”。设想一下，如果当时大堂副 理说：“这房卡可以开的呀，是不是您插错方向了？”正在火头上的客人会有什么反应？会更火，可能会说：“怎么可能呢？明明是你们的门锁问题，倒变成我在找事了。”遇到内向一点的客人，他虽不说什么，但心里却会不舒服，特别是有朋友在的时候，会感觉很丢面子。因此，我们在平时处理问题的时候，一定不能跟客人抢“对”，要把“对”让给客人，事情也就会迎刃而解。否则，就算最后说明我们是正确的，但客人却感到不开心，这还能说我们是对的吗？一句话：客人对了，我们对了；客人错了，我们也错了。 一、客人是“人”二、掌握客人对酒店产品的需求心理三、掌握与客人的沟通技巧 （一）把客人当“人”对待，有以下三层含义（二）客人是服务的对象 要使客人“解脱”，体验更多的新鲜感、亲切感和自豪感，作为前厅部服务人员不仅要为客人提供各种方便，帮助他们解决种种实际问题，而且要注意服务的方式，做到热情、周到、礼貌、谦恭，使其感受到一种几乎从未有过的轻松、愉快、亲切、自豪。 1.重视对客人的“心理服务”2.对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”3.对待客人，要“善解人意”4.“反”话“正”说5.否定自己，而不要否定客人6.投其所好，避其所忌 酒店客满时的接待技巧热情接待,以对待自己家人的态度对待客人,比如主动帮他们联系其他酒店,帮着申请打折,(当着客人的面打电话),或者推荐几家好一点的酒店,或者把酒店的优惠卡给客人一张,申明下次提前预订有优惠,客人会理解的。 前厅服务中的特殊情况处理任务分析：通过实训，了解酒店前厅服务管理中可能出现的特殊情况或疑难问题，并掌握处理的原则、方法、步骤、技巧，并培养良好的应变能力和疑难问题处理能力。通过案例和情境假设，了解前厅接待服务、结账服务、行李服务、总机服务、商务中心服务、预订服务等工作环节中可能出现的特殊情况和疑难问题。 能针对不同岗位可能出现的特殊情况和疑难问题进行有效处理，并掌握处理原则和技巧。任务实施：1.情景演示或情景假设。2.学生小组讨论，并陈述观点 3.讲评。 4.总结。 一、就客人投诉内容不同，可分为以下几种情况二、客人投诉时的表达方式一般分为下列几种三、投诉处理的原则四、外国客人对我国酒店的常见投诉 1.对酒店某工作人员服务态度的投诉2.对酒店某项服务效率低下的投诉3.对酒店设施设备的投诉4.对服务方法欠妥的投诉5.对酒店违约行为的投诉6.对商品质量的投诉7.其他（酒店方面的原因） 1.理智型2.火爆型3.失望痛心型 1.处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益2.对投诉的快速处理程序3.对投诉的一般处理程序 （1）闭路电视节目不准确，没法收看。（2）客房没有冰块供应。（3）卫生间及卧室有“毛发”。（4）酒店没有无烟区和无烟客房。（5）商务客房多是灯光暗淡。（6）酒店工作人员大声喧哗。（7）电话收费问题。（8）酒店服务没有明确的时间概念。 客人投诉处理任务分析：通过投诉处理的实训，掌握酒店处理投诉的原则、方法、步骤、技巧，并培养良好的应变能力。应该思考，为宾客投诉处理服务的一般程序做好哪些准备工作? 宾客投诉处理服务的一般程序的步骤有哪些? 宾客投诉处理服务的一般程序有哪些操作要点及注意事项?任务实施：1.情景演示或情景假设。2.学生2人一组，分别扮演员工和宾客，面对面练习。3.抽2组学生演示，并讨论讲评。4.再练习。5.总结。 一、建立客史档案的意义二、客史