呼叫中心建设方案.docVIP

呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益剧烈的今天，优质、快捷的效劳已是行业取得成功的关键之一，谁的效劳领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保存老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“ 网络集成呼叫中心〞为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速开展的手段。 一．概念 什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户效劳中心 ，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、效劳和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以 接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种 响应效劳；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过 、 、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨效劳，应用业务种类非常丰富的客户综合效劳及营销中心。 为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是 。并且随着“以产品为中心〞到“以客户为中心〞的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点， “同质化〞竞争时代的来临, “客户〞已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、 保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企