地铁乘客投诉处理.pptx

乘客投诉的产生 一、乘客投诉的产生过程正式投诉乘客的要求和愿望没有的到满足潜在化抱怨显在化抱怨 处理乘客投诉的原则 二、处理乘客投诉的原则原则安全第一、乘客至上、服务为本一三先处理情感、后处理事件二及时、客观、公正、不推脱责任四态度情切、语言得体、包容乘客 处理乘客投诉的基本流程 三、处理乘客投诉的基本流程投诉受理投诉审核调查核实处理责任追查统计分析、改进、记录归档 投诉背景 一、投诉背景 由于车站工作人员操作失误导致的票款差错投诉，在取证后相关工作人员接受考核，并联系乘客进行服务补救。 一、投诉背景由于车站设备故障导致的票款差错投诉，在车站进行自查，并按规定进行设备报修，做好乘客解释工作。 案例 二、案例乘客王女士反映在A 站使用一卡通储值卡进站,刷卡后进站闸机扇门未打开，经过站人员帮助正常进站,到达B站出站后王女士发现自己的储值卡被多扣了3 元钱,B站站务人告知乘客钱是在A 站扣的,乘客王女士要求A 站,给予解决 思考：作为一名城市轨道交通工作人员该如何处理投诉？ 二、案例处置投诉流程值班站长了解到:站务人员发现乘客进站失败情况后，帮助乘客查询票卡，发现储值卡内有进站记录，误认为乘客上次出站时未刷卡，随后将乘客的储值卡在出站闸机上处理，其实是进站闸机有问题，乘客票卡没问题。值班站长与乘客充分沟通，因A站站务人员工作失误，应向乘客道歉，取得乘客的谅解，并由当事站务人员赔偿肖先生的3元乘车费用。按照地铁相关规章制度对相关责任人进行惩罚。 二、案例处理技巧站务人员在检票过程中，如果无法刷卡后进出车站,站务人员应主动问询乘客进出站需求,并通过BOM 设备对票卡进行车票分析,认真确认票卡信息(上次交易时间、交易车站、票卡状态）后，为乘客办理补票。 有责投诉 一、有责投诉概念由于车站工作人员服务不到位或出现服务工作疏忽差错造成的服务投诉。 无责投诉 二、无责投诉概念车站工作人员按规定进行了服务，做到了最大程度的帮助，乘客依旧投诉，在调查服务过程后，表明车站工作人员不存在服务工作失误的情况下，定为无责投诉。 列车运行投诉背景 一、列车运行投诉背景二由于乘客不按相关规定乘车，或触碰车站紧急行车装置（如紧急停车按钮）导致列车运行故障。一由于列车故障或发生紧急情况导致列车晚点。 案例 二、案例某日,23:OO 左右乘客从1号线某站进站买票，售票室工作人员问乘客去哪儿? 乘客说:坐2号线到XX站,车站工作人员告诉乘客2号线没车了，于是乘客打车回家,后乘客咨询地铁热线2 号线往XX方向末班车为23:45,于是引发乘客投诉。 思考：作为一名城市轨道交通工作人员该如何处理投诉？ 二、案例处置投诉流程值班站长与乘客面谈，解释事件原委并诚恳道歉，希望得到谅解在内部开展讨论，分析发生投诉的原因和教训对相关责任人进行处理 二、案例处理技巧处理技巧工作人员不当行为技巧一加强业务学习，掌握地铁线路各个方向列车首末班时间业务知识匮乏，误导乘客技巧二与乘客有效沟通主观臆测，错误理解乘客路线技巧三临近末班车时，对乘客进行询问，提出乘车建议，避免造成乘客进站后所乘方向无车对乘客不闻不问，冷漠 投诉背景 一、投诉背景车站乘车环境由保洁公司负责，车站工作人员共同维护，若收到乘车环境投诉，需要考核相关责任人 一、投诉背景列车运营过程中若出现乞讨卖艺等影响乘车环境的情况，遭到乘客投诉，轨道公安需第一时间配合车站处理。 案例 二、案例经调查了解某站运行车辆上存在一个长期发放楼盘广告的闲散人员,给乘客出行造成打扰.而且使车厢内出现很多小广告的纸片,乘车环境变差,在遭到乘客投诉后，车站工作人员紧急进行了投诉处理 思考：作为一名城市轨道交通工作人员该如何处理投诉？ 二、案例处置投诉流程对乘客反映车站秩序情况及时进行了解，并配合线路其它站点工作人员对发放小广告的乘客进行制止车站工作人员该给闲散人员耐心讲解地铁管理规定，必要时通知所属派出所由公安部门进行处理及时清理车厢脏乱环境，对其他乘客造成的不便，进行道歉并请求谅解 二、案例处理技巧处理技巧工作人员不当行为技巧一值班站长可灵活运用变通各种整治办法，维持车内秩序，增强乘客满意度忽视列车秩序和环境整治，影响乘客出行和企业形象技巧二相邻车站工作人员密切配合，防止不法人员中间逃脱本站处理，忽视与相邻车站工作人员合作技巧三站务人员在车站秩序整理时，要坚持原则，敢于担当，同时要根据环境变化及时采取措施，要巧干、要得法。当不法分子聚集闹事时，要及时召集周围群众帮忙找民警过来治理工作畏首畏尾、蛮干、不懂求助 乘客投诉 一、乘客投诉乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼，如果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。概念 投诉表达方