汽车维修服务接待(教案).docxVIP

授课题目 绪论 授课方式 多媒体教学 课型 新授 课时 2 教学目标 要求学生认识汽车维修服务接待岗位，熟悉服务接待流程及工作内容 教学重点 汽车维修服务接待流程及工作内容 教学难点 对汽车维修服务接待岗位的认识 教学方法 行动导向教学法、课堂讨论 教学内容 1 ?汽车维修服务接待岗位认识 2 ?汽车维修服务接待流程及工作内容简介 教学过程 1 ?导入新课 以汽车维修服务接待的典型案例或视频的方式导入新课。 激发学生 兴趣 2?相关知识 通过学习本课程，了解汽车维修服务顾问的素质要求， 熟 悉汽车维修服务接待流程和工作内容， 使学生全面了解汽车维 修服务接待的服务理论和运作方式， 以使更好地为自己的岗位 定位。 引导学生学习 新知识 课堂总结 授课题目 项目五车辆终检及交付 授课方式 多媒体教学 课型 新授 课时 6 教学 目标 知识目标 要求学生掌握车辆终检和交车的流程和技巧 能力目标 1?能够完成车辆交付前的终检 2 ?能够完成车辆交付 教学重点 车辆终检和交车的流程和技巧 教学难点 服务顾问终检目的和项目 教学方法 行动导向教学法、课堂讨论 教学内容 1 ?车辆终检 2?车辆交付 教学过程 任务一 1 .情景引入 王先生将车送进某4s店维修。维修完成后，服务顾问对车辆进行了终检，并 在确认车辆交车状态没有问题后， 将车辆 移至交车区。王先生取车时感到很满意。 分析案例，引出下文。 激发学生 兴趣 2?相关知识 1 ）维修后质检流程 2）服务顾问与质检员交接车辆 3）服务顾问终检 （1 ）终检目的 （2 ）终检项H 引导学生学习 新知识 3 ?任务实践演练一一服务顾问与质检员交接车辆并进行车辆终检 （情景描述）一客户将汽车放在某 4s店内维修。车间质 检员维修质检完成后，与服务顾问做内部车辆交接。 服务顾问 接车后向质检员询问维修相关的信息， 并进行车辆终检，确认 巩固所学知 识，提升学生 实践技能 授课教师: 班级: 授课时间: 年 月日 没有问题。 （任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和质检员， 进行 实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。 （任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价， 并对服 务顾问的总体表现评分。 任务二 1 .情景引入 王女士将车放在某4s店维修。在车辆交付时，服务顾问告知王女士车辆使用 的注意事项， 陪同王女士验车，并向其说 明维修内容及收费标准等。王女士对此很满意。 分析案例，引出下文。 激发学生 兴趣 2?相关知识 1）制作维修结算单 2）约定交车时间 3）陪同客户验车 展示维修保养结果 展示车辆清洁及物品情况 展示更换下来的旧零部件 （4 ）说明车辆使用注意事项 （5）取下车辆防护四件套 4）说明维修结算单 5）陪同客户付款 6）将钥匙及资料交给客户 7）送别客户 引导学生学习 新知识 3 ?任务实践演练一一车辆交付演练 （情景描述）一客户在某4s店做车辆检修。在车辆维修质检完成后, 服务顾问告知客户，陪同客户验车，向客户说明费用明细，陪同客户付款及 送别客户等。 （任务实施）小组成员分别扮演服务顾问、客户和收银员，进行实践 演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。 （任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价， 并对服 务顾问的总体表现评分。 巩固所学知 识，提升学生 实践技能 授课题目 项目六客户跟踪回访 授课方式 多媒体教学 课型 新授 课时 6 教学 目标 知识目标 要求学生掌握维修后电话跟踪回访和流失客户回访的流程和技巧 能力目标 1 ?能够完成维修后电话跟踪回访 2 ?能够完成流失客户的电话回访 教学重点 电话跟踪回访和流失客户回访的流程和技巧 教学难点 客户跟踪回访的意义，分析客户流失原因并制定整改方案 教学方法 行动导向教学法、课堂讨论 教学内容 1 ?维修后跟踪回访 2 ?电话回访流失客户 教学过程 任务一 1 .情景引入 某4s店回访人员在张先生的车修完后的第三天进行了回访，了解车辆使用情 况并采纳了他的意见。 张先生对此很满意， 并向何事和车友推存该店。 分析案例，引出下文。 激发学生 兴趣 2?相关知识 1)跟踪回访的意义 (1)对客户的意义 (2)对企业的意义 2)跟踪回访的流程 3)跟踪回访的内容和技巧 (1 )筛选客户 (2)拨打回访电话 (3)整理客户意见并上报负责人 (4)对客户意见进行统计分析及处理 引导学生学习 新知识 授课教师: 班级: 授课时间: 年 月曰 3 ?任务实践演练一一维修三日后跟踪回访客户 （情景描述）一车主将爱车送进某 4s店检修。在车辆维 修完三天后，回访人员进行回访，询问车辆使用情况及对服务的满意度，并 将客户意见进行记录和整理。 （任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，践 进行实 演练。另外选择一名学生充当评分员进行