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客户关系年度管理与提升规划4 客户关系2011年度管理与提升规划 1、2010年客户关系管理工作回顾 1.1、 上半年的状况 公司只有一个电话回访员，做售前售后电话回访。回访目标值确定为1%，但实际回访数没有一定，抱怨处理无记录。 黄卡录入是由计划员兼任，逾期量较大。 售前售后二大核心流程没有人监控。 1.2、 下半年的变化 1.2.1工作项目 1.2.1.1、8月份组建了客户关爱部，除客户关爱经理外，其余岗位到9月份都已配齐。 1.2.1.2、电话回访 a） 售前：9-12月份，销售成功回访523个，抱怨69个、抱怨处理开始有处理记录。 b） 售后9-12月正常回访总数1239，总的回