《城市轨道交通乘客服务》习题及答案.docxVIP

《城市轨道交通乘客服务》习题及答案 《城市轨道交通乘客服务》作业一 一、选择题 1.下列行为中,(?)不属于在出入口、通道、站厅、站台、列车车厢等轨道交通 区域或其他轨道交通设施内禁止的行为。 A.追逐打闹 B.阻止车门或站台门关闭，强行上下车 C.擅自操作有警示标志的按钮 D.紧急状态下动用安全装置 2.车站广播引导服务是城市轨道交通车站一种重要、常见、高效的问询引导服务方式，可分为人工广播和(?)两种。 A.自动广播 B.对内广播 C.对外广播 D.定时广播 3.凡拾获涉密文件、(?)、涉密图表等重要文件，军用、警用物品，违禁物品及其他危险物品的，拾获人或车站应及时报告公安部门或送交属地派出所处理。 A.贵重药品 B.贵重化妆品 C.政府文件 D.涉密资料 4.按照规定，乘客乘车过程中，下列情况造成客运伤亡事件的，不属于全部由当事人本人负责的是( ） A.攀爬围墙 B.穿越闸机 C.跨越栏杆 D.乘坐扶梯摔倒 5.突发客伤事件时，乘客服务人员要快速反应，立即赶赴现场开展事件处理，特别是 值班站长应在(?)分钟内到达现场指挥事件处理。 A.2 B.5 C.10 D.3 6.客伤事件发生后，现场取证、调查分析的过程中，目击证人应至少劝留（?）名，证人尽量不为车站工作人员、当事人的亲属，或有利害关系、其他关系的人。 A.1 B.2 C.3 D.4 7.城市轨道交通企业如果中断运营的时间过长，当超过(?)分钟时，应联系地面公共交通系统，为乘客提供免费公交接驳的服务。 A.10 B.20 ? C.30 D.40 二、判断题(对的打“√”，错的打“x”) 1.有些地方规定，一些生活类物品(如摩丝、指甲油、香水、高度白酒等)由于含有一定的挥发性物质，不可以携带进站乘车。（ ） 2.在为残障乘客提供服务时，乘客服务人员需要先征得乘客的同意。在与其进行交流的过程中，乘客服务人员不要盯着乘客残疾部位。（ ） 3.当失物找到时，乘客服务人员要协助乘客办理失物认领手续，乘客确认无误即可认领。（ ） 4.车站收到失物，如果失物为手机、衣物、家庭用品、书籍或食物等，则放人乘客失物专用箱(柜)中保管。乘客失物专用箱(柜)由车站自行设置，并贴上专用的标签。（ ） 5.在与醉酒乘客沟通过程中，乘客服务人员应避免和乘客发生肢体接触，以免受到伤害。如果醉酒乘客有对乘客服务人员造成伤害的行为，乘客服务人员应及时躲避。（ ） 三、简答题 语言是为乘客服务的重要工具。得体的语言会使乘客倍感亲切，反之则会使乘客感到生疏、不悦甚至愤怒。请根据以下情境写出规范的股务用语。 (1)列车进站前及进站时 (2)乘客越出黄色安全线时 (3)小孩儿在站台上追逐、奔跑、打闹时 (4)列车到站停稳、车门打开时 (5)列车将要关车门时 《城市轨道交通乘客服务》作业二 一、选择题 1.礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、言谈举止等方面(?)的行为规范。 A.约定俗成、共同认可 B.不约而同 C.提前商量 D.我行我素 2.城市轨道交通乘客服务礼仪主要指城市轨道交通乘客服务人员在工作岗位上通过( )对服务对象表示尊重和友好的行为规范。 A.服务质量 B.言谈举止 C.服务态度 D.文明用语 3.(?)是一种无声的礼仪，有一种无形的魅力。 A.服饰 B.行为举止 C.表情 D.文化水平 4.单排2粒扣西服应( ) A.扣下方1粒纽扣 B.扣上方1粒纽扣 C.不扣纽扣 D.扣2粒纽扣 5.正坐式坐姿要求双腿并扰，上身挺直落座，两脚两膝并找，两手搭放在双腿上至大 腿部的(?)处。 A.1/2 B.3/2 C.3/4 D.1/3 二、判断题(对的打